__顾客投诉处理.ppt

课程回顾 一、顾客投诉的意义 二、顾客投诉的种类 三、顾客投诉的处理 四、客服人员的素养 情景案例1：团购服务 角色扮演 2人扮演 元旦、春节大假接踵而来，团购的增加使门店营业额大幅上升。现在有一位政府机构的团购代表，想为单位的新年游乐活动采购奖品，计划要20份相同的实用的家用品，总价值10，000元左右，来到客服区看看。请你作为营业员，模拟接待来客，提出你令人信服的推介方案。 提示：1、可供选择的商品均为被褥、床上用品； 2、商品一：700元/韩国纯棉8件套，质量好，存货充足；毛利率高； 3、商品二：特价商品560元/高级羽绒被，原价960元，包装精美；毛利率低； 4、商品三：户外旅游新品“气垫床”600元/床，仅有样品；毛利率高。 要求：1、小组首先讨论出剧情（是否成交）、故事结局、接待问答过程； 2、推选本小组演员阵容。 时限：4分钟/小组 情景案列 情景案例2：顾客投诉 角色扮演 2人扮演 有一单投诉：一顾客在柯达买了一卷胶卷并让员工帮他装上，第二天拿过来洗时发现洗出来都是没画面的。顾客认为要么是胶卷的质量问题要么是安装的问题，反正要求赔偿。有人认为是顾客的责任，顾客使用不当造成的。这时顾客任何解释都听不进去，情绪也很激动，又有很多顾客围观。 你是营业员，刚到现场，第一现场由你接手。你怎么办？ 要求：1、小组首先讨论出剧情（是否赔偿）、故事结局、接待问答过程； 2、推选本小组演员阵容。 时限：4分钟/小组 情景案列 情景案例3：顾客服务 角色扮演 3人 一对夫妇在服装柜试衣，先生给女士选了一件，可女士不太满意，一时拿不定主意，想请营业员帮忙挑选一件。此时营业员心里与那位女士同感，也不满意那位男士看中的衣服。现在请你来当营业员，如何表达自己的意见又没有伤害那位男士的自尊心。 提示：若营业员处理不当，先生心中不悦，可能会借故将女士拉走。 时限：3分钟/小组 情景案例4：顾客赔偿 角色扮演 2人 一日，某店二楼玻璃陶瓷柜。有位顾客已选购完毕，但在转身的时候碰到货架，一个价值18元的玻璃小勺摔碎了。按照卖场规定，顾客应买单、赔偿。恰巧你看到这一幕，请你出面处理。 提示：若营业员处理不当，顾客有可能借故不赔偿，比如吵闹“是你们陈列太突出的问题”、 “我在其他商场碰倒了商品人家都没叫我给钱”等等。 时限：3分钟/小组 情景案列 情景案列 情景案例5：顾客投诉 小组讨论 2003年1月，顾客王先生的一封投诉信寄到了事业部总经理的手里，抱怨他买音响连挑带试不要10分钟、买单却用1个半小时、最后居然没有买成的事。排队等候买单时出现了有另外顾客插队、营业员开单出错、银行卡因刷卡机故障刷卡无效等情况。 现在请你来处理这起投诉，你如何弥补、挽回这名顾客？ 时限：3分钟/小组 情景案例 一顾客在超市购买了一包卫生巾（苏菲），标价牌上标价8.3元，但实际价格9.8元，顾客在买单时却收9.8元，顾客很生气，说：明明你们标价8.3元，为什么乱收费？你们超市经常搞错价钱，上次买护舒宝标价11.8，一买单变成12.6。要求找经理来处理。 你该怎么处理？ 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() * ●投诉是顾客不满的表现——顾客投诉，是因为超市有使他不满意的地方，而并非无礼取闹、”故意找麻烦“，这一意义的确定，其意义在于超市在处理顾客投诉时从自身出发，它确定了处理本位原则。 有的超市得罪顾客之后，往往用这样一种想法来自我安慰，那就是，少了你这笔生意也穷不了我，多了你这笔生意也富不了我，没什么了不起的，确实，少一笔生意对整个利润而言，影响确实不大，但是别忘了，每一位顾客都有一个群体，得罪了一个，就等于失去了一批。 ●案例：朱先生带着小孩去逛公园，在浏览摊位商品时，小孩吵着要买一辆大约30元的玩具小车，朱先生当时不怎么在意就买给了他。可是到了第二天不知道是小孩的玩太粗野还是玩具的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。朱先生非常无奈，只好笑着对耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。” 几天后，朱先生在公司附近的一家超市玩具专柜看见了同一款式的小汽车，就花了35元再买一辆给孩子，比上回贵了些。孩子很高兴的玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。朱先生得知孩子的使用方法无误后，判断是玩具车有质量问题，于是利用下班回家时去商场理论，结果换了一辆新的玩具车回来。 说明：几乎同样的两次购买行为，对前者该顾客只是一笑了之，对后者则提出投诉。这说明了什么问题？显然，顾客对地摊和大型超市的期望值是不同的。由于顾客对地摊的商品原先就持不信赖的态度，所以对地摊商品和服务质量就没有很高的期望。相反，大型商场的信用高，所以顾客也会期待相应的商品和服务水准。因此，即使商品服务已达到良好的水