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软件服务质量的标准化模式 服务质量的标准化 宋跃武 北京华胜天成科技股份有限公司 信息技术服务研究院院长\总经理 《中国云计算数据中心运营指南》副主编 中国信息技术服务标准（ITSS）符合性评审专家 目录 软件服务化的时代背景 服务的特征 服务评价标准 软件服务实施建议 全球经济发展的五个阶段 当代企业环境的全局性变化 服务的时代 服务的时代 个体与群体的变化 信息技术服务分类与代码 服务产业化需要经历“四化”进程 • 产品服务化 • 服务标准化 • 服务产品化 • 服务产业化 目录 软件服务化的时代背景 服务的特征 服务评价标准 软件服务实施建议 什么是服务 服务特点 服务特点 服务特点 目录 软件服务化的时代背景 服务的特征 服务评价标准 软件服务实施建议 ITSS标准体系3.0 服务质量定义 定义 信息技术服务质量： 信息技术服务的固有特性满足要求的程度 注：包括过程质量和交付质量，最终的落脚点在满足顾客的要求， 顾客对IT服务的一种感知评价 行业现状 质量指标无法量化； 信息技术服务质量无 质量要求不统一； 法保障； 服务界限模糊； 服务行为不规范； 依靠服务提供商的从 企业间存在恶性竞争； 业管理经验以及服务人 从业人员素质参差不 员的个人素质 齐 服务质量评价 • 需方：项目招投标时，需方可参照质量评价指标，将重要的指 标设定在SLA 中，对供方进行要求；根据第三方鉴定的质量级别 结果，选择符合条件的供方；项目结束时，需方可通过质量评 价结果，验收服务是否达到质量要求 • 供方：供方可参照质量评价指标，控制服务过程以及结果，及 早发现偏差，保证服务交付质量 • 第三方：对企业的项目、产品等进行服务质量评估，量化的结 果可与符合性评估结合，客观评价服务能力。 • 行业主管单位：统一信息技术服务行业的质量要求，引导信息 技术行业健康发展；通过质量数据的统计，了解行业现状，制 定产业扶持政策 服务质量模型  信息技术服务涉及到服务的开发、提供和消费等环节，并涉及到服务的开发者、服务的 需方及供方在特定条件下的服务交互过程。  服务质量涉及人员、过程、技术、资源等方面的服务要素质量，也涉及服务的生产质量 和消费质量，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。  服务要素质量、生产质量、消费质量共同构成服务质量评价模型 服务质量相关方 服务质量指标体系 指标体系-特性与子特性 安全性 信息技术服务供方在服务过程中保障需方的信息安全的能力。 可用性 确保授权用户对信息的正常使用不应被异常拒绝，允许其可靠并在必要时 能及时地访问和使用信息。 完整性 确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被非授权篡改、破坏和转移。 保密性 供方所提供的服务确保需