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2015-09-15 发布于山西
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呼叫中心的基本原理.pdf

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10 - Alcatel OmniPCX Enterprise 呼叫中心引言 OmniTouch 组件模块 - 呼叫中心呼叫路由分配模块 - 呼叫中心监控模块 - 呼叫中心交互式语音应答模块 - 呼叫中心坐席模块 - 呼叫中心外拨模块 - 呼叫中心电子邮件模块 - 呼叫中心互联网模块网络远程客户服务代表标准 - 标准，开放的API 应用程序编程接口，合作伙伴 10 1 呼叫中心呼叫中心已经成为任何企业机构的主要部分，无论其规模和商业类型，呼叫中心都可提供所有主顾和客户高效，灵活的交易。完成这些作业，需要一个经久可靠的，能够处理交易的，但同时又能够提供尖端的监控功能的多媒体呼叫呼叫路由分配系统。建立一个最有效率的呼叫中心，是一个关键和具有挑战性的过程：客户服务取决于高效的路由，能够将所有交易传送到最合适的客户代表手中。管理人员需要一个灵活强大的现代呼叫中心系统来控制和减少成本，并且能够对市场变化做出及的反应。监控人员需要依靠管理软件来监控服务级别，并且能够不局限于客户服务代表的物理位置，对系统做出实的调整。客户服务代表需要使用简便的计算机软件，用来完成他们日复一日的工作。引言为了适应商务搜寻的呼叫中心方案，阿尔卡特OmniTouch呼叫中心软件已经得到了发展和完善：简化了安装和作（打包方案），客户服务代表可以友好的进行实时管理和监控拥有同Alcatel OmniPCX Enterprise 企业方案紧密结合的多媒体组件，开放的应用编程接口能够与现有的企业前后台办公软件（ERP, CRM等）紧密集成。使用标准通信协议，CSTA 标准，而且内置TCP-IP接口。能够与Alcatel OmniPCX Enterprise的自动呼叫路由分配软件集成。在MS Windows下的工业标准PC服务器平台上运作。 Alcatel OmniTouch套件 OmniTouch是一个标准的软件组件。该组件能够帮助企业前期投资拥有五个以上的客户服务代表（呼叫接线员）的通话联络中心，然后可以根据自己的规划和商业需求来提高他们的服务级别，具体如下： 10 2 增加客户服务代表的数量（几千个）可通过分离客户服务代表群或独立的客户服务代表，但仍然保持集中管理和监控可增加交互式语音应答系统整合到企业中 MIS via a CTI connection管理信息系统经由计算机电话集成连结使系统拥有外拨策略通过将语音联络中心转变为真正的多媒体呼叫中心来实现可以处理电子邮件，互联网，聊天，VoIP服务，同仍然可提供集中化的管理和监控。模块：呼叫中心呼叫路由分配模块，ACD 路由管理呼叫中心监控模块，管理、坐席监控、实数据统计和报告呼叫中心交互式语音应答模块，交互式语音应答呼叫中心坐席模块，配有计算机电话集成接口的电脑坐席呼叫管理工