先锋音讯呼叫中心解决方案.docVIP

先锋集团（香港）国际投资有限公司 先锋音讯（北京）通讯技术有限公司 目录 一、概述 3 二、建设呼叫中心的意义 3 三、呼叫中心应用 4 3.1. 客户自助服务 4 3.2.业务咨询功能 5 3.3. 业务受理功能 5 3.4. 主动服务/客户关怀 5 3.5. 客户投诉与建议 6 3.6. 客户调查 6 3.7. 统计报表 6 3.8. 扩展服务 6 四、呼叫中心服务流程及组织结构图 6 4.1服务流程图 7 五、呼叫中心平台各功能模块 8 5.1 CTI服务器（ACD智能排队路由） 8 5.2 IVR 服务器 9 5.3坐席系统 10 5.4班长座席 12 5.5全程录音管理 12 5.6监控系统 13 5.7坐席监控统计报表子系统 14 六、科技有限公司简介 16 呼叫中心项目实施 17 系统培训及售后服务........................................................................................................ 18 一、概述 ? 客户第一次拨打企业电话时，都希望在最短的时间内找到企业内部合适的人员来接听电话满足自己的业务需求，企业工作人员的服务态度对客户的印象直接影响着合作的成败。随着各行业企业间竞争的加剧，企业的成功取决于对客户及时有效的服务，这意味着企业应随时准备着听取和回复客户的要求。提高客户满意度，保证客户的忠诚度，同时挖掘潜在客户，这是每一家企业都正在孜孜以求的梦想和目标。随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，产品与价格已不再是企业竞争的热点，同质化竞争时代已经到来，客户已经成为企业争夺的焦点，如何去发现、保持您的客户并深度挖掘其利益已经成为企业追求的目标和梦想。?呼叫中心系统是企业与客户联系的重要枢纽，它使得客户能够容易且便利地与企业取得联系，将信息及时地反馈给企业，也可以使企业及时有效地回复客户。呼叫中心系统的建立，可以帮助企业建立一个信息资讯平台、商品交易平台和客户服务平台，为企业和客户、服务商之间架起一座良好沟通的桥梁，极大地提高公司内部的运作效率，从整体上提高企业形象与服务质量。 通过企业内部的呼叫中心系统，客户可随时随地通过多种方式如手机、固话、网页、传真等与企业取得联系，从而进行自助查询、业务咨询与办理、投诉建议反馈等操作。企业建设呼叫中心系统的现实意义 1. 有利于企业的宣传，开拓新的营销渠道；2. 规范并提升业企业形象，彰显企业实力；3. 有利于企业办事效率的提高，提升客户满意度与忠诚度；4. 有利于对潜在客户的跟进与调查，有效开展企业营销活动；5. 提高业企业内部管理效率及员工满意度；6. 7*24小时服务，保证客户服务的连续性，不遗漏任何一次商机；7. 增强与客户的互动交流，是企业维持客户的有效武器；8. 多方面降低业企业的管理和运营成本；9. 真正实现办公无纸化，节约人力物力；10. 增强企业核心竞争力，提升企业的品牌影响力。 三、呼叫中心应用?????????系统将语音查询、自助服务、人工服务、智能分配等紧密结合，把企业内部资源、客户群体等资源通过网络进行整合，提高客户服务质量，优化服务流程，建立起业务流程中各个环节的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，作为企业与客户之间沟通的工具，客服人员、销售人员与客户可进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；通过此呼叫中心平台，企业可提高服务质量，有效维护老客户，开拓新客户。 . 客户自助服务????????企业呼叫中心可提供的自助服务包含业务查询和自助订单两部分。客户致电企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助查询服务中，客户可以得到如下服务：1) 企业介绍；2) 企业最新动态；3) 最新优惠信息；4) 企业产品与服务查询；) 自助传真，如索取详细的书面材料；) 客户投诉、建议等语音留言，等等。????客户还可在语音系统中自助下订单，挑选商品与服务，选择付款方式与配送方式；客服人员可通过回拨电话、电子邮件或传真等方式与客户进一步核实与确认订单情况。?? 客户或潜在客户的业务咨询范围包括：公司服务或产品咨询、具体项目咨询、付款方式咨询等。系统具有电话主叫号码识别功能，能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码，这就为企业销售人员进行客户挖掘与跟踪提供了信息资料。来电弹跳功能可以使客服人员了解到来电客户的背景资料，拉近与客户的距离，有助于建立起亲情服务。????系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服