卓越客户服务(new).ppt

如何记录口讯 用正面的方式说明你的同事缺席的原因； 在问来电者名字之前，告诉他你的同事几时可以接听电话； 问他是否愿意留下口讯或转线； 记下所有相关讯息。 如何挂线 重复你们在电话中商讨决定的事； 问他你还可以为他做些什么； 感谢他的来电； 慢慢挂线，通常等对方先挂； 挂线后立即写下任何重要的资讯。 提升整体服务水平 改进流程 一线人员和负责人立即回复； 让顾客更多的投述； 使5%的顾客完全满意； 无论什么，只要让顾客满意你都有权去做。 重视客户的意见 自我评估 改善服务的依据 了解潜在的危机 了解顾客的不满 收集顾客意见的途径 顾客满意度调查 投诉分析（尤其是对竞争对手的投诉） 神秘顾客（了解员工仪表/态度/对产品的认识/主动性/合作性等 流失顾客分析 顾客研讨会 意见卡，意见箱 建立服务流程 依据顾客与公司的接触点建立标准，包括： --服务人员； --服务内容； --服务标准。 如何拟订服务标准 服务素质 友善 迅速接听电话 勇于负责 及时回答顾客问题 （不可量度） 服务标准 对顾客微笑 电话铃响三次之内接听 提供姓名及联系电话给顾客 24小时内回答顾客问题 （可以量度） 拟订服务标准准则 产品品质的冲突 交易过程的冲突 沟通的冲突 涵盖并可以解决公司和顾客间的公众类型的冲突和可能遇到的问题。 关键时刻的关键动作 拟订服务标准准则 一成不变的提供美食，针对炙烤类食品，保证肉嫩、新鲜、美味，原料精挑细选，质量上乘并且价格合理； 在欢乐的气氛中让顾客享受丰盛的食物，准备工作的服务完美无暇，在供应主菜的同时依顾客的爱好陪送素菜； 象对待朋友一样接待顾客，举止优雅的将顾客领导他们的餐桌旁，说几句俏皮话活跃气氛； 让顾客在一个干净、整洁、温馨的环境中彻底放松，尽情享受美食的乐趣。 跟进培训，改善服务 对同事在培训中提出的要求迅速回应； 对在培训后有进步的同事予以奖赏； 庆祝一些立竿见影的成就； 高层和部门主管以身作则，言出必行，用学习所得协助和监督员工达成服务标准。 结语语： 让服务成为一种生活方式！ * * * 聆听--表示专注 - 保持视线接触 - 让人把话说完 - 表示赞同 - 全神贯注 聆听—内容与情感 倾听内容 倾听感受 对感受作出反应 注意所有暗示 聆听--总结与澄清 鼓励： “我明白，请继续讲。 澄清： “我好象觉得你的意思是……” 同感支持: “哦，是这样的。我明白你现在的感受。换了谁都会觉得难做的。” E：热忱 您见过这首诗吗？ 您有信仰就年轻，疑惑就年老； 有自信就年轻，畏惧就年老； 有希望就年轻，绝望就年老； 岁月使你皮肤起皱； 但失去了热忱，就损伤了灵魂。 卡耐基与麦克阿瑟将军共同的座右铭！ 让顾客感觉到你的热情洋溢？ 以微笑面对每一个顾客； 保持良好、正面的形象； 向对待朋友一样款待每一位顾客。 培养热忱 充满热情做每一件事； 培养“您很重要”的态度； 少讲消极言论； 自我激励； 奖励自己。 处理客户投诉 为什么顾客会投诉？ 产品质量有问题 价钱太贵 服务态度恶劣 程序太繁杂 系统使用太困难 。。。。。。 顾客投述是来自天堂的福音，没有声音是最可怕的声音，感激投述！ 顾客有不满的地方 　　　　　　　　　　　　　　　　＜复选＞　 1.服务人员态度，服务太差　　　　　35% 2.收费过高　　　　　　　　　　　　28% 3.等待太久，耗费时间　　　　　　　27% 4.强迫性邀请　　　　　　　　　　　21% 5.技术太差，产品不好　　　　　　　17% 6.售后服务太差　　　　　　　　　 　7% 7.宣传（广告）夸大　　　　　　　　 7% 8.其他　　　　　　　　　　　　　　15% 顾客抱怨的真正原因70%来自于 “沟通不良”。 ? ???????????? ? 正面的 or 负面的 投诉是机会！ 研究指出：20个不满意的顾客中只有1个会投诉，所以我们应尽快处理。 一定要尽力使顾客现在所受的待遇比投诉前好； 你现在不是在对顾客额外开恩，这是你早在第一时间就应该给予他的。 顾客投诉的正面意义 投诉让我们知道顾客的想法； 投诉使我们知道如何去改善我们的产品及服务； 投诉让我们有机会建立一个更好的客户关系。 客户：您一个月前买了一款手机，不知道 为什么信号总是不稳定，通话的过程 中时常出现通话中断的现象。这令你 很生气，你来到服务站投诉。 客服人员：你的任务是安抚客户，并解决 问题。 处理客户抱怨的原则 感同身受 坦然负责 感谢报恩 敢于认错 处理投诉五步曲—聆听 先让对方出气，关闭你的嘴。不要说： - 你不明白……. - 你误会了…… - 你错了……