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回访工作总结 客户回访统计 销售部分 月份 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 销售数量 15 38 28 36 41 75 74 65 回访数量 12 34 27 36 40 75 74 65 8月之前的回访都只是根据话术给客户打电话，让客户打满分，目的性很强，经过满意度培训了解了回访的真正目的，也转变了回访的方式方法，从8月份使用了客户满意度管控系统以后，回访变得系统化了，通过老师的培训，使用了问卷，我觉得回访变得简单，但是规范了。 售后部分 售后确切的说是从7月才开始回访的，之前的都不正规，也不及时有效。 7月 8月 9月 10月 11月 186 312 338 321 290 110 42个单位用车没打，21个个人用户（包括事故车，索赔车）成功回访229个 55个单位用车。23个客户（包括索赔，事故车） 成功回访260 54个单位购车25个个人用户（包括事故车，索赔车）成功回访242 33个单位用户31个个人用户（包括事故车，索赔车）成功回访226 回访率 73% 76% 75% 77% 个人用户回访率 84% 91% 90 87% 这些数据都不是很准确，都是我从售后系统导出信息后，重复的之类的删减之后，误差挺大，但是关于我的回访工作，我每个月的回访成功率基本就是这样，单位用车偶尔打一些，之前事故车和索赔我也没有重视，个人维修保养用户基本可以做到每个都打。 我对回访的认识及对自己工作的总结 一．职责 1、电访中客户反应服务问题或对产品的希望的相关信息相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不的问题时，及时的反馈给 2、客户对公司的希望及时登记在资料里，避免出现遗忘3、及时，及时的跟进和回访。 及时车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。做好的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。 产品、性能、价格维修的费用、相关的维修常识等。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都能及时为客户提供信息服务。 销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。 .维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。 客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时，详细了解情况，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。 客户购车成交后，在真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的 三个月内对购车的用户进行首保的工作。保客户接受到，并在客户未来店进行及时的跟踪。避免因为耽误首保时间5、针对以上的客户通过。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，及时向客户解释如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满6、用户满意度的：通过向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。 针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。 12.总结：每月对我们工作进行总结。包含：、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。 觉得维修等待时间过长，希望能快一点； 售后维修人员不够专业，保养不规范，很多客户车辆异常问题因为技术问题不能及时解决。 配件时间问题引起客户投诉。 客户车辆问题维修解决不彻底，技术能力差。 心得 这一年来，我自己成长了太多，都不知从何说起，得到了很多，学到了很多，下一年只希望能尽自己的力量，做的更好，配合和支持自己的团队做好工作，每天进行回访，听得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的进步，一步步走向完善。