五星级银行网点服务营销--唐元元.pdfVIP

《五星级银行网点服务营销十朵金花》 课程大纲—唐元元 第一朵金花：服务意识的培养 一、案例鉴赏 1.木桶原理 2.怎样理解100—1=0 服务用心 1、用心服务——假如我是客户 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 服务用情 1、满意服务与感动服务的区别 2、抓规范服务，树特色品牌 3、银行到底能够提供什么样的产品和服务 4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜 5、灵活应变——服务一定是个性化的 优质客户服务的四个基本阶段 1、接待客户 2、理解客户 3、帮助客户 4、留住客户 工作态度 1.我为什么而工作 2.我为谁而工作 （“谁给我发工资”的启示）3.我应该怎么做 （职业能力：态度＞技能） 4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐 第二朵金花：打造一流的银行职业形象 A、 规范各岗位人员（支行行长、客户经理、大堂经理、 临柜人员）的仪容仪表； 1、 银行员工的仪容标准 2、 银行女职员的职业妆容美丽动人的大堂 3、 丝巾的魅力（女士制服夏季+冬季丝巾的打法） 4、 男士的领带魅力：温莎结 5、 银行男士制服、女士制服的穿着三W标准 B、标准服务仪态： 1、展示个人气质的站姿 2、优雅得体的坐姿 3、自然端庄的蹲姿 4、洒脱自信的走姿 5、标准优雅的指引 6、行为举止的管理 展示、演练； B、 明确服务语言、语调 （如柜面服务必须使用的6句 礼貌用语等）。 第三朵金花：沟通技巧——良好沟通助你一马平川 A、沟通的基本理念 B、职场礼仪沟通技巧 1、笑是人际沟通的桥梁 2、情绪控制与表情神态 3、运用合理的目光与人交流 4、如何运用手势与人沟通 5、沟通中 “听”的技巧 6、赞美让你成为受欢迎的人 第四朵金花：柜面标准服务流程7+7 一 望相迎话术及操作要点 二 笑相问话术及操作要点 三 双手接话术及操作要点 四 快准办话术及操作要点 五 巧营销话术及操作要点 六 双手递话术及操作要点 七 望相送话术及操作要点 八 “7+7”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满 足客户受欢迎的需求 九 规范以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效 提高工作效率，解决客户即时服务的需求 第五朵金花：建立并指导实施各岗位标准服务流程 A：柜员 1、 银行柜面金牌服务 “十把刀” 2、 AICO客户挽留技巧 3、 销售机会发掘、标准营销流程导入 4、 柜员一句话营销 5、 客户抱怨处理技巧 B: 大堂经理八步法 1 接待技巧 2 分流技巧 3 咨询接待技巧 4 厅堂销售技巧 5 处理投诉技巧 6 客户转介绍技巧 7 发掘潜在客户技巧 8 联动技巧； 第六朵金花：银行高效营销体系导入 1、目标WO植入 2、厅堂营销氛围营造技巧 3、识别客户微动作 4、巡视最真 5、高峰沙龙 6、电话扫描 7、核心一句 8、岗位联动 9、开口时机 10、叠加销售 11、主权在握 12、顺势深挖 13、时空技术 14、常态话术 15、站位铁三角 第七朵金花：网点环境 A、机关及营业厅现场6S管理 B、网点柜面6S定位系统导入 C、宣传品、营销产品的WPO 陈列 第八朵金花：应对客户投诉处理的技巧 一、如何认识顾客的抱怨投诉 二、顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因 三、顾客投诉的处理技巧 1、处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情 2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小 3、错误处理顾客抱怨的方式 四、顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤 1、客户投诉处理WTO分析 2、客户抱怨与投诉心理分析 3、5w处理程序与技巧 4、观察和预测顾客 5、拉近与顾客的关系 6、引导顾客及利用身体语言 7、平息顾客的不满 第九朵金花：银行沙龙 （工具包—沙龙操作手册、沙龙音乐包、样板沙龙主持词 样板沙龙专家课件、沙龙运作方案等） 一、 高端沙龙组织及运作解析 二、 中型沙龙组织及运作解析 三、 小微沙龙组织及运作解析 四、 样板主题沙龙展示 A、 亲子游园会 B、 风水沙龙 C、 健康讲座沙龙