【实例】机密资料：咨询公司为平安.ppt

客 户 服 务 部 现 状 及 改 革 建 议 现 状： 现 有 人 数 ： 改 革 目 标： 定 编 ：10 人 下 设 ： 副 经 理 岗 1人 综 合 服 务 室 3人 （电话咨询岗暂列编于综合服务室） 其中: 综合岗 1人 档案岗 1人 电话咨询中心 1人 （暂挂靠综合服务室） 保 全 室 3人 其中：经办岗 2人 复核岗 1人 柜 面 服 务 中 心 3人 其中：咨询岗 2人 申诉岗 1人 主要建议： 成立柜面服务中心，下设中心柜面、区域柜面；内含保全、理赔、咨询、申诉、退保、给付、收费等职能 成立综合服务室，加强附加价值服务；增加档案管理岗 撤消咨询申诉室，将其职能分解到中心柜面、区域柜面中 公司全年营销续期保费业务量超过营销首期业务量，单独成立保费部 暂设电话咨询中心（麦肯锡核定），在现有情况下设电话咨询岗，待条件成熟时正式成立电话咨询中心 18人 下 设 ： 副 经 理 岗 1人 综 合 室 1人 保 费 室 6人 保 全 室 4人 咨 询 申 诉 室 4人 档 案 室 2人 客 户 服 务 部 组 织 架 构 及 岗 位 职 责 客户服务部 综合服务室 柜面服务中心 保 全 室 以客户为导向，贴近客户，作好契约保全， 咨询申诉等客户服务工作 及时统计，分析客户，市场，同业信息， 制订相应策略，提供附加价值服务 管理、协调下属各室，与其他部门沟通， 共享信息，相互支援 市场培育、维护 职责： 综合管理 附加价值服务的执 行、操作 服务活动的承办 客户服务调研活动 的组织安排 分公司业务档案管 理。 职责： 总 台 咨 询 抱 怨 投 诉 处 理 柜 面 保 全 退 保 劝 阻 柜 面 理 赔 柜 面 收 费 柜 面 出 纳 职责： 电话咨询中心 职责： 咨询电话接听 咨询问题解答 咨询问题反馈 专业疑难问题往 后线转接 区域柜台受理保全件的处理 对区域柜面及中心柜面的专业支援 信函保全受理件的处理 生存给付的规划及操作 柜面保全作业目标流程 客户提出 保全申请 收 费 核 保 服务人员受 理申请并进 行审核 保全处理 复 核 材料处理 客户签收 保 费 部 现 状 及 改 革 建 议 现状： 改革目标： 现有 5 人 定编：5人 下设： 室主任 2人 下设： 电脑内勤 1人 经理助理 1人 统计内勤 1人 收费管理室 4人 综合内勤 1人 其中：电脑内勤岗 1人 统计内勤岗 1人 综合内勤岗 2人 主要建议： 分公司的续期保费已超过首期，是分公司的重要利润中心，保费室由原客户服务部代管，现分出成立保费部 根据寿险流程规定 ：收费出纳、续期收费与契约首期收费同时划归计财部归口管理 ；收费内勤4人（1人/区）暂归收费部管理在区域柜面负责一般保全受理，待条件具备后再划归客户部管理 收费员负责孤儿单续收服务，并展业提取佣金 收费外勤主要由收费部经理负责管理 对分支机构续期进行指导 保 费 部 组 织 架 构 及 主 要 职 责 全省续期收费年度计划的制订及实施 收费区域的划分、设置、调配及收费动态控制 收费数据的统计及分析 对三、四级机构个险续期收费业务的管控、指 导工作 全省收费体系人员的管理、培训及考核 收费业