ssp及业务接待流程明细.xls

Sheet4 Sheet3 Sheet2 销售试题 售后试题 销售 售后 电话响铃3次以内是否有人接听 对方是否主动报出经销店名称 对方是否主动询问您的姓名或称谓 对方是否主动询问您的电话来意 对方是否问您想什么时候过去做保养 对方是否告诉您哪些时间段可以去经销店做保养 对方是否询问了您的电话号码 对方是否询问了您的车型 对方是否询问了您的行驶里程 对方是否提供了清楚的到达路线 对方是否确认了您的保养要求并进行报价 电话结束前，对方是否感谢您的来电 对方是否在您挂断电话之后才挂断电话 您的车辆到店后是否不需等候能立即进店 进店时是否有工作人员迎接问候您 是否有工作人员指引您前往接待区 工作人员是否统一着装 工作人员是否仪表整洁 工作人员是否都佩带工作牌 进店后，是否立即有维修顾问出来接待您 维修顾问是否主动向您问好 维修顾问是否询问您车内有无贵重物品 维修顾问是否对您的车辆进行了检查 维修顾问是否有检查车内的功能件（音响、电动门窗、储物格等），并与您确认 维修顾问是否有检查车辆外观（刮痕、凹陷等），并与您确认 维修顾问的以上检查是否是当着您的面进行的 维修顾问在完成上述检查后，是否与您进行过书面确认 维修顾问是否询问您的车辆是否还有其他故障 维修顾问是否向您出示《修理单》 维修顾问是否向您说明《修理单》上的保养内容 维修顾问是否向您解释各项费用的构成 维修顾问是否向您说明交车时间 维修顾问是否请您在《修理单》上签字确认 维修顾问是否有将《修理单》交给您 维修顾问是否询问您是留店等待还是离开 维修顾问是否有把他的名片交给您 维修顾问是否让您有事时直接与他联系 维修顾问是否指引或带领您到客户休息室内休息，或指引您离店 保养过程中有无发生增加项目（如刹车片、后备箱坏灯更换等） 当有增加项目发生时，维修顾问是否马上向您说明 维修顾问是否向您说明了解决增加项目的必要性 维修顾问是否向您解释了增加项目的作业内容 维修顾问是否向您解释了增加项目的费用构成 维修顾问是否追加制作了一份《修理单》 维修顾问是否把《修理单》交给您 维修顾问是否与您重新确认交车时间 经销店是否能按照双方事先约定的时间完成保养 维修顾问是否向您出示《结算单》 维修顾问是否向您解释《结算单》的保养内容 维修顾问是否解释《结算单》的维修费用 维修顾问是否请您在《结算单》上签字确认 维修顾问是否将《结算单》交给您 维修顾问是否有将您引导到收银台 财务人员是否有向您问好 财务人员是否向您确认费用总额 财务人员是否向您提供不同付款方式（现金或刷卡） 经销店是否使用了正规发票 费用收取完成后，财务人员是否有向您致谢 维修顾问是否陪同您取车 维修顾问是否向您解释并展示了保养内容 维修顾问是否当着您的面取下车内维修保护件 交车后，车内是否遗留了座椅套、方向盘套等 维修顾问是否向您提醒下次保养日期 维修顾问是否有向您道别并欢迎再度光临 电话预约 入厂接待 问诊/诊断 估价 追加项目 交车 维修顾问是否当着您的面安装座椅套、方向盘套、地板纸 您在休息室是否能及时了解车辆的保养进度情况 休息室内是否有专职为您服务的接待员 接通 通话中 结束 进店 仪表 来意确认 车辆检查 确认 车辆受理 用户确认 用户安顿 发生追加 费用收取 送行 售后业务接待要点 项目 内容 接待标准 销售SSP接待要点 电话接听 维修顾问是否向您提醒下次保养日期 电话响铃3次以内接听，微笑应对 主动报出经销店名称、接听人姓名及职务 在电话中明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并适时总结 电话结束时，感谢顾客来电，并积极邀请顾客来店参观 待对方挂断电话之后才挂断电话 填写《来电（店）顾客登记表》，记录顾客信息 顾客接待 值班保安着标准制服，对来店顾客问候致意，并指引展厅入口 若顾客开车前来，值班保安主动引导顾客进入顾客停车场停车 顾客来店时，值班销售人员至展厅门外迎接，点头、微笑，主动招呼顾客 销售人员随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片，请教顾客的称谓 销售顾问着装整洁、统一； 销售顾问佩戴胸牌, 接待 销售人员抬手开启自动门，引导顾客进入展厅 经销店所有员工在接近顾客至3米内都主动问候来店顾客（全员参与） 若雨天顾客开车前来，主动拿伞出门迎接顾客 销售人员主动询问顾客来访目的 按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览 顾客自己参观时 与顾客保持5米的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客动向和兴趣点 顾客表示想问问题时，销售人员主动趋前询问 顾客对FTMS商品有兴趣时，销售人员主动趋前询问 请顾客入座 销售人员向顾客提供可选择德免费饮料（3种以上），主动邀请顾客就近入座，座位朝向顾客可观赏感兴趣德车辆 征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当德身体距离 关注顾客的同伴（不要忽略“影