像犯了错的男朋友一样道歉强生.doc

像犯了错的男朋友一样道歉 2011-12-14,10:09 量身定做，道歉也可以浪漫如男友求婚 强生旗下的OB卫生棉条近日宣布停产，据传是有质量问题，为了安抚情绪不稳当的消费者，强生特别制作了一个官网，利用温情的互动攻势攻陷消费者的心。这是一个特别有意思的道歉互动，当消费者点进官网输入自己的名字，哇哦，马上跳出一个外国大帅哥坐在湖边的钢琴旁深情款款的对着你唱情歌，背后是夕阳温暖的光照在他身上，怎样，是不是很浪漫呢？强生表示这都是小case，更浪漫的还在后头。随着场景变换，用户突然看见天空中羽毛组成的自己的名字，又或者帅哥露出手臂纹身赫然也是你的名字，甚至他洒出漫天的玫瑰花在沙滩上飘落的也是你的名字，配合着名字的出现，那一声声能让人沉溺的温柔的“sorry”和帅哥真挚的眼，如mv一般的场景，浪漫到极致，此时此刻，看mv的你，还有什么不可原谅？ 必须承认，笔者看到这个视频时，内心狂啸如万匹草泥马奔驰而过，道歉做成这样！太艺术了！太技术了！太碉堡了！回想起笔者曾经写过的西门子，简直有一重天上一重地底之感。在企业发生质量问题后，不是一味推脱掩饰，而是坦诚的与用户沟通致歉，并且极具心思的制作了互动效果十足的道歉，用极具浪漫和温情的道歉来打动消费者获得消费者的原谅。强生充分的摸清楚了它的消费者心理，ob的使用者都是女性，女性喜欢浪漫是天性，渴望被视若唯一的对待，她们不会去看那一纸冷冰冰的“强生对不起各位消费者，请原谅”的通稿，那只会让她们知道哦，强生这次产品质量真有问题下次再也不要光顾了。什么办法能获得女性的原谅？ 强生这一次把消费者当成女朋友，来了一次男朋友式的道歉，我们都曾见过电视剧里男主角惹女主角生气，于是广场上随着喷泉出现的大束明艳的玫瑰花大大的拥抱以及女主角阴转晴的笑脸，是的，这就是针对女性最有效的方法。主动的去“拥抱”你的消费者。强生做到了。温柔攻势，或者说是情感攻势，从内心俘虏你。 最令人拍案叫绝的并不是这温情的攻势，让网民奔走相告呼朋唤友去看这个视频的是它匠心独具的设计，他的温情不是泛而广之的你不过是千万人中渺小一个没有存在感的道歉接受者，强生是一对一的道歉，对每一个用户唱出你的名字唱出它的歉意，一遍遍重复你的名字，一遍遍重复它的歉意，漫天的玫瑰花，空中飞过的羽毛，它们组成的不仅仅是用户的名字更是强生诚意十足的道歉，这种一对一才是让用户感觉受到品牌的重视和尊重，让用户感觉到品牌道歉的诚意，尤其对于女性消费者来说，这简直就是百分百必杀的杀招，完全无力抵挡。比如笔者当看见玫瑰花组成的名字时，瞬间就原谅强生了。是的，女人其实就是这样好哄的。但大多数品牌不知道而已。 每一次危机其实都是企业的商机 笔者写下这个标题时，隐约仿佛听见西门子“商机你妹，我的冰箱都快卖不出去了”的抗议。当然，西门子那样做，还能卖出冰箱本身就是奇迹了。但西门子做不到，达芬奇做不到，不代表别的品牌就做不到，比如强生。在这一次的危机处理上，或许我们不应该把这个叫做危机，这对于品牌来说并不算特别严重的危机，但强生很好的利用了这一次的机会，大大的宣传了它的ob产品，甚至重塑了它在消费者心中的形象。 我们且看强生是如何利用的，首先是用独具创意的道歉赢得消费者的原谅；其次这种新鲜的惊奇的形式通过消费者自发的传播，在网络上如病毒扩散，吸引更多的人来到强生的官网参观，带来的流量绝对是惊讶级别的。它在网络引发大量的讨论，大家纷纷研究这种“随机生出用户名字”的形式是怎么实现的，连并非品牌目标消费者的技术宅男们都纷纷出动分析技术上实现的可能性。但其实技术宅们后来分析出这种技术实现上来说并不困难，就是这么一个并不困难但创新的道歉形式却在网络引起波澜，吸引了众多消费者非消费者围观者的关注。笔者在微博看到很多技术宅们都表示要买点这个产品回去送女朋友，也有很多女性消费者被道歉视频打动决定去消费。在视频的结尾强生用coupon的形式将娱乐转向商业化，化危机为商机。这足以证明，危机并不是可怕的，只要你善于利用，在危机中展现企业的坦诚沟通和认错态度，再辅助以有效的方式，危机是可以为企业带来商机的。 好的道歉，让人如沐春风，不仅没有让消费者对品牌因为质量问题而失去信任，反而提升了消费者对品牌的好感度。同样是国际大品牌，不知道西门子在看到强生的案例后，会不会有所沉思？创意这个词从来不只体现在广告词或产品上，它无处不在，包括你的危机处理。