客运服务.doc

班 级:交通1001班 2012年5月31日 课 题 12-4 客运服务 计划课时 2学时 教学目标 知识目标： 1理解客运服务流程 2掌握流程中每一项的乘客需求和设置原则 3了解乘客的位移需求及其对设施、服务的需求和客运服务艺术 4理解客运服务工作的意义 能力目标：紧密结合课题，通过多媒体课件演示、讲解，培养学生的分析、概括、总结能力。 教学重点 1理解客运组织和乘客流线的定义和客运组织的分类 2理解客运服务流程 3重点掌握客运服务工作的意义 教学难点 1理解客运服务流程 2重点掌握客运服务工作的意义 教学方法 视频与讲授结合，启发引导法，总结分析法 教具 多媒体课件、视频 教学环节 组织教学 教授新课 课堂小结 布置作业 时间分配 1分钟 40分钟 3分钟 1分钟 教研室主任审阅 时间 12-4节客运服务 课程内容： 客运服务流程 进入站厅→购票→检票进入站台→候车→乘车→下车→检票进入站厅→出战 乘客路线：乘客在车站内部的走形路径 客运组织：通过合理布置客运有关设备、设施以及对客流采取有效地分流或引导措施来组织运送的过程。 客运组织和日常客运组织的分类 客运组织应考虑的因素 客运服务质量 乘客服务的位移需求及其对设施、服务的要求 客运服务艺术 一 组织教学 二教授新课 三课堂小结 四布置作业 安定课堂秩序，集中学生注意力，教师督促学生做好上课准备 引入新课：提问问题：同学坐地铁的流程 引入今天要讲的第一个问题的第一个知识点——客运组织流程：进入站厅→购票→检票进入站台→候车→乘车→下车→检票进入站厅→出站 观看站厅、售票机等地铁内部实物图片，让同学们更清楚地了解坐地铁的 流程 讲述今天的重点内容客运组织，在学习客运组织之前先了解一个基本知识 什么是乘客路线，乘客路线是乘客在车站内部的走行路径。 接下来我们来了解客运组织的定义， 客运组织是通过合理的布置有关设备、设施以及对客流采取有效的分流或 引导措施来组织客流运送的流程。 了解了客运组织的定义后，要重点掌握客运组织的分类，分为日常客运组 织、临时客运组织和突发事件客运组织。 而日常客运组织又分为进站客流组织、出站客流组织和换乘客流组织 在客运组织我们应该考虑到很多因素，主要有车站站式和站型、车站周边 情况及客流类型、客流特点、站内设施设备布置情况、自然天气和突发情 况。 下面介绍第二部分内容———客运服务质量 首先面对乘客必须知道乘客需求的三个特点： 乘客需求是多方面的 乘客需求是有层次的 乘客需求是不断发展的 客运服务艺术： 在满足了客运服务的基本要求之后，企业追求更高的服务质量，更高的乘客满意度。要达到这一目的，就需要有技巧地提供服务，即讲究服务艺术。 掌握乘客的心理 让乘客及时乘上车是乘客最基本的需要 关心安全，方便出行，满足乘客的普遍性需求 体贴照顾，热情周到，满足乘客的特殊需要 讲究语言技巧 语言亲切 商量口气 言辞委婉 恰到好处 留有余地 语言幽默 注意自责 顾全大局 3坚持“以理服人，得理让人”的服务原则 客运服务的意义：是直接反映系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的窗口。 重点：1理解客运组织和乘客流线的定义和客运组织的分类 2理解客运服务流程 3重点掌握客运服务工作的意义 难点：1理解客运服务流程 2重点掌握客运服务工作的意义