年东风honda销售神秘客户问卷.xls

刘老师打印版 2012年神秘顾客问卷解析(原版） 指标计算体系 变更说明 00000 2012年问卷变更说明 ①调整指标权重 B2 ①调整指标解释 ②调整指标权重 ③调整考核内容 ①调整指标解释 ②调整指标权重 E3 E4 ①调整指标权重 ②调整考核内容 E5 F2 ①新增 2012年神秘顾客检查问卷解析【特约店版】 销售店代码： 所在省份及城市： 检测轮次： 检查员评分原则【以考核销售流程的落实度为基本原则】 序号 评分原则 具体内容 原则解析 基础项评分原则 ■以顾客身份客观体验销售流程，考核销售流程的落实度 不引导原则 确保检查样本的真实性、随机性，检查员在某些流程不再主动引导（包括隐晦式引导）。 ■检查员不再有类似“我以前开过卡罗拉，不知道这车的性能如何”等隐晦话术引导试乘试驾 ■所有环节，检查员均不作引导，真实评价执行情况 服务感知——真实感知原则 服务感知环节依据销售顾问的服务所带来的真实感受，对销售服务环节予以5分制评分 ■检查员以顾客身份感受销售顾问的服务，并予以评价 检查员具体考核内容及解析【以公平、公正、全面原则进行考核】 流程环节 分类 环节权重 题号 变更说明 原指标对综合得分影响度 调整后指标对综合得分影响度 指标权重 指标满分 考核内容 指标解析 电话咨询 基础项 ①调整指标解释 ②调整指标权重 ■是否项：店名、职位、姓名【三缺一，0分】报出店名简称，否则不得分；强调主动性。如“您好，我是东风本田****店的销售顾问小张，请问有什么可以帮到您？” ■电话彩铃不纳入考核范围，即：电话彩铃有报特约店名称，销售顾问未报，仍然做扣分处理 D2 销售顾问是否认真倾听、不打断顾客的谈话，并有记录 ■态度是否认真；倾听、记录、不打断【三缺一，0分】 D3 ■重点是销售顾问不能无故离开销售环节，如果离开较长时间（10分钟），即使事先有和顾客打招呼，这题也扣分 I3 I4 I5 一、指标计算体系 二、各级得分计算说明 1、指标得分 每个指标的满分都是1000分，指标得分由神秘客户根据问卷中的判断标准判定： ·完全做到 1000分 ·没有做到 0分 *服务感知环节除外 2、环节得分 环节得分由这个环节内的各个指标乘以相应的指标权重计算得到 3、综合得分 综合得分由所有环节得分乘以相应的环节权重计算得到 三、服务感知环节得分计算说明 每个指标的满分都是1分，指标得分由检查员的客观感受得出： 评价 指标得分 K1 -- 销售顾问是否主动询问是考虑分期购车还是一次性付款 K2 销售顾问是否清晰介绍店内开展的分期活动(办理条件、手续等)？ K3 销售顾问推荐哪家办理分期的银行 ■请神秘顾客进行记录，如果未推荐，也请注明 销售顾问是否主动介绍东风本田延长保修服务含义及内容 销售顾问是否提及东风本田延保产品可以打折或者赠送？ M3 销售顾问是否推荐非东风本田延长保修服务产品？ A1 ①调整指标解释 ②调整指标权重 接线员/销售顾问主动报出特约店名称、自己的职位和姓名 A2 ①调整指标解释 电话咨询中，销售顾问主动了解顾客的购车需求 A3 ①调整考核内容 ②调整指标权重 A4 电话结束时，销售顾问主动感谢顾客的来电，并让顾客先挂电话 售中跟踪 基础项 B1 ①调整指标解释 ②调整指标权重 ③调整考核内容 销售顾问在客户来店24小时内发送来店致谢短信，在来店后72小时内进行电话追踪 ■24小时发致谢短信、72小时内的追踪【二缺一，0分】 ①调整指标权重 当顾客在电话中表示不再考虑该品牌车型时，销售顾问是否主动询问不再考虑的原因，并主动邀请顾客再次到店看车 ■1.是否主动询问不再考虑的原因 2.是否主动邀请再次到店【二缺一，0分】 接待服务 C1 ①调整指标解释 ②调整指标权重 是否主动出门，微笑迎接（从店外迎接顾客到店内） C2 C3 在销售过程中，是否主动引导顾客入座，选择最佳视角座位 ■最佳视角座位：被引导入座时顾客必须是直接看到购买车型的座位 C4 是否主动提供可选择的免费饮料，并主动续杯两次以上 ■必须主动提供饮料，主动续杯两次以上 C5 销售顾问主动将顾客送至展厅门外、到店致谢（感谢光临），并目送顾客离开 ■是否项【展厅门外、到店致谢、目送三缺一，0分】目送直至看不到顾客背影方能进店 需求分析 D1 ①调整指标权重 ②调整考核内容 ■强调主动性 产品说明 试乘试驾 报价协商 硬件环境 服务感知 - 1、交易安心;2手续方便;3、价格合理;4、各店置换特色或者置换活动 答出任意两点或以上得满分，如没有答出或者只答出其中一项，均不得分 1、首先选订新车 2、评估师评估旧车 3、商谈新车价格及旧车收购价格 4、旧车收购价格冲抵新车车款 5、办理相关上户过户手续 答出任意两点或以上得满分，如没有答出或者只答出其中一项，均不得分