cbd服务检查单.xls

cbd服务检查单 序号 项目 备注 CBD对标标准 签收/下载客舱服务单 能根据客舱服务单或手持移动终端设备上的工单旅客信息准确的识别旅客。 高端精准服务工单：能以“三要素”服务为基础为旅客提供个性化服务，称呼准确，喜好服务到位，服务过程热情、真诚。 须按工单信息制作和配送生日餐食，并在餐食包装上标注旅客姓名，送上客舱与乘务长交接。 须在航班起飞前1小时核对离港信息，确认生日餐食配送计划。 餐食配送上机后，须在忠诚度系统中将航食处理状态栏标识改为“已处理”。 生日祝福：为旅客提供生日餐食或口头祝福服务，如旅客表示当天并非生日时，要向旅客解释原因，并收集旅客正确的生日。 航班恶性延误补偿服务工单：向A级航延补救服务旅客主动致意，提供姓氏尊称服务，优于同舱位旅客（VIP除外）提供服务；主动关注非两舱航延工单旅客，视情况提供迎宾毛巾、饮料，报纸、毛毯等服务。 提取工单 识别旅客 提供服务 工单反馈 交接申请表 管理 航食调度 配送生日餐食 高端精准维护工单：知道精准维护工单的七项缺失资料是哪些，主动、灵活地根据工单描述收集旅客缺失信息，对不喜欢打扰或不愿透露信息的旅客表示歉意。 反馈要求：（1）高端精准服务工单：选择“已提供”时，要填写服务的内容和旅客反馈；选择“未提供”时，要将不能提供服务的原因填上；反馈内容栏里不少于四个汉字。 每月至少抽查50单本单位范围内工单，对完成质量不符合要求的及时提出整改，并记录抽检台帐。 推广CBD培训并做好培训台帐。 清晰了解CBD工单的操作流程和各的工作职责，能熟练的使用CBD各相关系统。 如该航班有生日餐食工单，须签收生日餐食。 确认客舱服务单上地服已经提供旅客资料维护的工单和已接触过的潜在会员工单已勾选或已完成反馈。 签收地面送上来的客舱服务单（一式两份），须检查客舱服务单打印是否正确；或能熟练的使用手持移动终端设备在航班起飞前下载该航班的最新数据。 如该航班上有潜在会员工单，须准备好专用的红色入会申请表。 按要求收集入会申请表，并与南航忠诚度管理系统里前一天已反馈为已邀约的数量进行比对，确保反馈为已邀约的都有上交申请表。 检查无误后与客户服务中心制卡室交接。 能熟练的使用客舱业务系统-乘务日志-CBD服务单根据反馈要求准确地反馈工单，或使用手持移动终端设备的可在服务过程中直接点击旅客姓名-高端精准服务进行服务反馈，航班到达且反馈完成后及时上传本地数据。 在航班起飞前一天12：00点前，须登录南航忠诚度管理系统-生日祝福服务单查询次日本地出港所有南航航班生日餐食服务信息，通知本单位航食制作和配供。 如在每天15：00点前仍未查询工单记录，系统将向其手机发送提示短信，提取工单人员接收短信后，应立即查询处理工单。 精准发展会员工单：（1）邀约前根据工单信息将旅客姓名、证件号填写到申请表上。 精准发展会员工单：（2）主动、灵活地与旅客沟通，邀请其入会。 精准发展会员工单：（3）旅客填写完毕后，将临时会员卡交给旅客，在申请表空白处注明“CBD”并仔细检查申请表必填项的完整性。 精准发展会员工单：（4）对“邀约服务”为“潜在金卡”的旅客，应视头等舱座位空余情况为其安排一次升舱体验。 精准发展会员工单：（5）对不愿打扰的旅客表示歉意，对已是会员或已填过申请表但尚未收到卡的旅客请其提供联系方式方便后续核实信息。 精准发展会员工单：（6）将已填写的申请表和打勾的客舱服务单放入专用文件袋，并在航班结束（返回驻地）两天内将文件袋送交申请表交接人。 反馈要求：（2）生日祝福：选择“已送出”时，可在备注栏填写旅客的反馈和联系方式。 反馈要求：（3）不正常航班补偿工单：选择“已提供”时，可在备注栏填写提供的服务和旅客的反馈。 反馈要求：（4）高端精准维护工单：选择“已提供”时，须先填写/修改旅客的一项或多项缺失资料。选择“未提供”时，可在备注中注明原因。 反馈要求：（5）潜在会员发展工单：如反馈选择“已邀约”，须在“服务备注”栏填写旅客的联系方式；如选择“声明有卡”，须在“服务备注”栏填写旅客的联系方式，选填旅客的明珠卡号；如选择“免打扰”或“未接触”，可在“服务备注”栏填写原因。 评价结果 单位： 机场： 日期： 检查员： 南航CBD空中服务内容 南航CBD航食服务内容 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 17.00 18.00 19.00 20.00 21.00 22.00 23.00 24.00 25.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00