《处事得法》.ppt

课 程 目 标 在完成本课程后，参加者将能： 学会处理问题的工具 了解问题的概念、表征与症结 认识应对工作难题的方法 采取相应的步骤去应对日常工作 中遇到的难题 课 程 内 容 第一部分：解决问题的工具与技巧 必读考试及练习 第二部分：解决问题的过程 第一部分 解决问题的工具与技巧 必读考试及练习 需要使用解决问题工具的情境 在解决问题过程中，你被某处难住了 解决问题的方法变得墨守陈规、缺乏新意、毫无成效 需要帮助以便选出最有可能的成因或最佳方法 需要得到其他更准确的资料才能解决问题 想用图表来表达一个概念或一些想法 需要用确切的数据来说服别人同意你对问题的看法 关键行动 确定你是需要扩展思路，收集资料，还是需要整理思路 选择适当的工具或技巧 运用工具或技巧 解决问题的不同阶段采取不同的思维方式 扩展思路 收集资料 整理思路 扩展思路 需要列出有可能的问题成因 需要列出适当的解决问题的方法 处理一个没有遇到过的问题 你只能看到问题的某一方面 你解决问题的方法已经变得缺乏新意 解决问题时，你和他人无法达成协议 扩展思路的工具 脑力激荡法 纸笔辅助脑力激荡法 循环式脑力激荡法 小组提名法 不同观点法 双重颠倒法 收集资料 需要描述问题的症状 已有的资料不能反映问题的成因 需要弄清工作过程中哪个环节出了问题 无法确切衡量各个解决方法会有什么影响 你需要获取事实，克服他人的不满反应 需要汇集资料，向他人介绍 收集资料的工具 调查表 问卷调查 流程图 访谈 示意图 计划图表 整理思路 需要挑出最有可能的问题成因 需要选择最佳的解决方法 需要制定解决问题的行动步骤 有关问题的众多事实使你不知所措 你难以向他人解释你解决问题的方法 你用太多的时间思考，却没有足够的时间进行评估 整理思路的工具 鱼骨图 反向鱼骨图 鱼骨碎片 布告板鱼骨图 评分 评级 影响力分析 第二部分 解决问题的过程 解决问题的过程 什么是问题 问题的特性 工作问题的种类 问题的征兆与症结 解决问题的步骤 （案例分析与录像讨论） “克朗代克淘金热”对解决问题的启示 什么是问题？ 问题是一种令人为难和苦恼的困境；或者是你目前不能予以回答的疑问和困惑；是对现状不满意或与理想不一致的那些事情。 什么是问题？ 例如： 你想去购物 但是 你也想省钱 你很想早点回家 但是 路上偏偏塞车 你不得不与XX一起工作 但是 你不能容忍他的风格 你的部门认为一切运转得很好 但是 内审却希望有些改变 它们是问题吗？ 一个相关的但团队不能找到答案的疑问 你的主管设计了一个你没有时间完成的任务 你看到几个很好的机会，可以改善质量状况 你应当重新组织团队成员的工作领域吗？ 不管你做了什么，小组的目标都不能达成 主管给了 你一个长期的适当的工作项目 问题具有哪些特性？ 不完全的交流与沟通 未知/不准确的信息 混乱/困惑/矛盾 隐藏的情感 不同的观点 变化着的印象 工作问题图解（一） 工作问题图解（二） 马上行动！ 经典运用—— 求职的创新 一个非常著名的公司要招聘一名业务经理，丰厚的薪水和各项福利待遇吸引了数百名求职者前来应聘，经过一番初试和复试，剩下了10名求职者。主考官对这10名求职者说：你们回去好好准备一下，一个星期之后，本公司的总裁将亲自面试你们。一个星期之后，10名做了准备的求职者如约而至。结果，一个其貌不扬的求职者被留用下来，总裁问这名求职者：知道你为什么会被留用吗？这名求职者老实地回答：不清楚。总裁说：其实，你不是这10名求职者中最优秀的。他们做了充分的准备，比如时髦的服装、娴熟的面试技巧，但都不像你所做的准备这样务实。你用了一种超常规的方式，对本公司产品的市场情况及别家公司同类产品的情况做了深入的调查与分析，并提交了一份市场调查报告。你没被本公司聘用之前，就做了这么多工作，不用你又用谁呢？ 世上的事情有时就这么简单得让人难以置信：如果你墨守成规，等待你的只有失败；相反，如果你稍微动一下脑筋，对传统的思维方式进行一番创新，就能获得成功。比如，那种具有“跟随者”习性的虫子为什么就不能动动脑筋，对自己固有的习性进行一下创新----不跟在别人身后漫无目的地奔跑，而像那个其貌不扬的求职者一样换一种思维方式呢？ 一根指头的意思 三个学生一同赴考，因为担心考试的结果，始终无法静下来。于是共同出钱，找来一个算命先生问一问，算命先生一言不发，只是伸出一根批头。 到了放榜时，果然