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单选题
正确
1.服务行业在发达中的国家基本占经济总产值的：
?A?10%
?B?30%
?C?50%
?D?70%以上
正确
2.康乃尔大学对于服务的定义是service，S（Smile for everyone）是第一个重要因素，代表的意思是：
?A?邀请每一位顾客再度的光临
?B?微笑来对待你的客户
?C?精通服务上的工作
?D?把每一位顾客当作VIP客户
正确
3.Alan Dutka 从顾客满意的观点探讨服务，认为Sincerity的意思是真诚、同理心。R代表(Reliability)：
?A?具有价值
?B?彼此互动
?C?完美演出
?D?值得信任
正确
4.下列对于顾客满意的叙述不正确的一项是：
?A?是对所获得的产品的一种客观评价
?B?顾客满意是顾客的一种心理状态
?C?顾客满意状态能否产生，前提是要获得“刺激”、即要接受某种产品
?D?顾客满意与否不是针对产品的，而是针对提供产品的组织的
正确
5.根据马斯洛理论，顾客满意的心理的基础是首先必须满足：
?A?生存问题
?B?需要问题
?C?尊重问题
?D?价值问题
正确
6.在信任度反应度满意度同理心友情化可靠度保证有形化中，服务品质的五大决定因素：
?A?
?B?④⑤⑥⑦⑧
?C?②④⑥⑦⑧
?D?①③⑤⑦⑧
正确
7.服务品质的构面包括：
?A?服务实体设备的过程与程序
?B?服务人员的行为态度
?C?服务人员专业性的判断
?D?以上三个构面
正确
8.作为领导者，希望得到最好的员工，而最好的员工是：
?A?主动性建设的满意员工
?B?被动性建设的满意员工
?C?主动破坏性的不满意员工
?D?被动破坏性的不满意员工
正确
9.顾客满意的构成内涵包括：
?A?产品、销售活动、销售后、服务
?B?产品、行销努力、销售后、服务
?C?产品、行销努力、定价政策、文化
?D?产品、销售活动、销售后、文化
正确
10.在感观的人员的人际的程序的品牌的资讯的环境的财务的可提供的服务的中，属于顾客价值套装七大要素的是：
?A?
?B?①③④⑥⑦⑧⑨
?C?①②⑤⑥⑦⑧⑩
?D?②③④⑥⑦⑨⑩
正确
11.客户投诉处理的三大步骤排列正确的是：
?A?界定需求、了解需求、提供解决方案
?B?了解需求、界定需求、提供解决方案
?C?了解需求、提供解决方案、界定需求
?D?提供解决方案、界定需求、了解需求
正确
12.下列不属于顾客满意经营绩效模式中核心构面要素的是：
?A?顾客服务
?B?顾客忠诚
?C?经营绩效
?D?顾客导向
正确
13.客户投诉处理的原则是：
?A?Fact：依据事实陈述或表达
?B?Fast：快速回应顾客疑虑
?C?Friendly：友善处理的态度
?D?以上都包括叫3F原则
正确
14.掌握客户对Call Center的期望是建立客户忠诚度的捷径，客户尤其在乎的是公司能够：
?A?发通率很高
?B?能在一通电话内解决客户的问题
?C?实践对客户的承诺
?D?不同客服人员的答复有一致性
正确
15.提升客户满意度的方法有选用合理的满意度的评估机制、建立完善的中心的组织机构、选择合理的员工和：
?A?建立合理的呼叫中心的职场环境
?B?建立合理化的基准评估体系
?C?建立一套ERP系统
?D?推行多样化的电话营销服务
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