2016年世界级企业的信息化理念.ppt

目 录 什么是CRM? 客户满意度和忠诚度 客户服务的革新 全面开展网络商务 效率提高带来的经济效益 目 录 面对的挑战 适应变化 有效沟通 保持企业文化 持续发展 员工办公优化 企业整体优化 综 合 效 益 目 录 企业基于互联网的系统结构 企业互联网应用系统的逻辑结构 建设敏捷企业的途径 目 录 网络企业的四大支柱 * ? 2001,Cybics, Inc. * ? 2001, Cybics, Inc. 客户关系管理CRM 办公自动化 系统体系结构 成功要素 ? 2001,Cybics, Inc. * Internet Extranet 客户 合作伙伴 供应商 分销商 电子营销 电子交易 在线服务 网上社区 电子交易市场 电子销售管理 电子物流 网上培训 客户服务 生命周期 获得 目标 增长 保持 服务 交易 喜爱 100% 摘自: 哈佛大学商务周刊 (March–April ’94) 信徒 5 非常满意 保持 忠诚度 反感 80 60 40 20 2 4 无所谓 反对者 1 极度不满 3 $50B $25B FY94 FY95 FY96 FY97 FY98 FY99 FY2000 信息共享 互动工具 一站式服务 过程优化 个性化的解决方案 多渠道集成 超前服务 收 入 时 间 每天超过7千万美元的订单有92%通过网络完成 60% 订单的调整是直接和供货方集成的 客户满意度提高25% 提高了公司及其客户的整体工作效率 技术支持 软件个性化 软件下载 文档流转 电子商务应用 $173M $151M $118M $65M $64M $571M 客户关系管理CRM 办公自动化 系统体系结构 成功要素 ? 2001,Cybics, Inc. * …yet focus on Customer Success? How do we… 降低管理成本 开放的信息 提高员工的 工作效率和满意度 充分发挥员工智慧 持续的知识更新 优化的, 高素质的员工队伍 知识 经验积累 员工服务 沟通 /合作 资源 管理 培训 企业内部 I.T. 服务 WO 信息膨胀 员工队伍素质 参差不齐 工作效率低 用户满意度 处理成本 产品成本 交易处理、商务谈判及分析的成本 公司政策的自动执行 通过计算机管理 准确的、可视化的数据 界面友好 一次到位 更好的工作状态和沟通 更高效率的工作 减少错误 审批流转 (即时 e-mail) 供应商和合作伙伴的集成 ERP 集成 降低成本 改善管理 缩短工作周期 客户关系管理CRM 办公自动化 系统体系结构 成功要素 ? 2001,Cybics, Inc. * 员工服务 电子商务 销售管理 其它 供应链 管理 基于网络的应用 必要的系统和信息库资源 基础技术 构件 技术 （网络交互技术, 实时处理技术, 知识) 利用构件技术来构造网络应用 网络应用建立良好的商业关系 基础技术是其他应用的根基 信息资源为网络应用提供材料 公司的商业目标 网络架构 集成 内容管理 安全及用户管理 同合作伙伴的 安全连接 合作伙伴 供应商 客户 客户 合作伙伴 员工 供应商 Internet Internet Meta 安全和用户管理 信息内容管理 管理/发布 制作 各种构件 应用服务器、工作流引擎等 Web E-Mail 查询 Web 服务 系统信息 ERP Data Sources 互联网应用集成 服务系统 外部 企业内部 “DMZ” 外部 网络 基于标准的企业网络技术 利用 网络应用 建立竞争 优势 敏捷企业 Web 构造 树立企业网络基础的意识， 构造良好的系统架构 根据需要，增加系统功能 树立前瞻意识 建立网络应用的企业文化 网络应用 信息结构系统 基础技术 构件技术 客户关系管理CRM 办公自动化 系统系结构 成功要素 ? 2001,Cybics, Inc. * 能 力 技 术 领 导 管 理 ? 2001, Cybics, Inc. * Main Point(s)/Script: Before we get into the Cisco Customer Care Story, l want to ensure everyone in this room understands how we define Customer Care. It is important to note that Customer Care is more than just servicing the customer. At Cisco, we define Customer Care as all the touch points betwee