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服务基础知识 引 言 当今社会市场竞争激烈，曾经有无数名人说“商场是一个没有硝烟的战场”实际上市场竞争要比硝烟弥漫的战场还要酷烈。战场上战胜方接受敌人的投降，只要敌人投降就能有生路可走，但是在市场商战中，竞争失败的对手，面对的就是灭顶之灾，就有可能被对手吞没，在市场上销声匿迹。市场没有优待俘虏的政策，市场不接受投降。如果企业要在市场上立于不败之地，就要有强烈的客户服务意识，只有服务好我们的客户，客户就会给我们带来利润，带来效益。改变我们每一个人的生活品质。企业利润的来源就是客户对服务的满意度。 客户服务在我们的日常生活中，无处不在。客户服务工作是非常具有挑战性的，是压力很大的一项工作。我们每一个服务人员，如何去面对和缓解工作对我们带来的压力，建立良好健康的心态，更好的服务我们的客户，是我们下步需要共同探讨的课题。 在我们生活中的，衣、食、住、行以及生活日程的用品都离不开服务。我们在生活应该多观察，多留心生活中的客户服务，完成客户需求很简单，留下深刻的印象就不容易做到。我们从日常生活中接触到的服务中，我们留意去观察，当别人对我们服务达到什么样的层次，如何满足我们怎样的需求，我们将会留下怎样的印象。我们的印象也就会决定了我们是否需要再次为我们提供服务或使用（购买）的需求。 服务的各行各业的特性。 衣：服装导购员（大商场品牌服饰、与路边的服装摊） 食：麦当劳、肯德基、五星级大酒店