北京融科香雪兰溪客服培训手册.pptVIP

； 职责 项目经理负责执行本管理规定，在遵守本管理规定的前提下，可根据项目的实际情况，制定各项目停车场管理实施细则，并监督员工执行。 客服部负责车位服务和车位停车物业服务协议的签订、车卡租赁办理与收费工作，并负责建立健全相关收费、车位租售和制卡台账； 安保部负责车辆进出小区管理、停车场内秩序管理及停车场智能系统的使用，对进出小区的临停车辆进行登记、管理和收费，并负责临时停车卡的管理； 工程部负责车卡授权及信息登记，对购买机械车位的业主进行机械车位的操作培训，并维护停车场公共设施设备的正常运转，做好停车场节能管控工作； 财务部负责本项目停车场车卡办理费、车卡租赁费等票据的保管以及临停费收费情况的复核工作，并负责建立健全车卡和收费票据的保管以及小区停车位收费台账。 ； 过程控制 小区地下停车位仅限拥有地下停车位使用权的业主使用，非业主车辆及未购买地下停车位或未获得地下停车位使用权的车辆不得进入地下停车场进行车辆停放；地面停车位仅限租用停车位的业主，其他业主不得占用 停车位服务办理手续 购买地下车位的业主需凭身份证、车位购置发票、地产地库车位购置协议（机械车位、非机械车位）等有效资料到物业服务中心客服部申请办理，客服前台人员为前来办理的业主填写《车位停车物业服务协议》 客服前台人员审核业主资料无误后，与业主签订《车位停车物业服务协议》、停车位使用管理规定及承诺书，并按规定收取停车位管理服务费； 客服前台人员将车卡提供给工程部授权，再由经办的客服前台人员将车卡发放给业主； 工程部负责带领业主到现场验收车位，对购买机械车位的业主进行机械车位的操作培训；4.2.5车位验收结束后，由客服前台人员打印业主车牌号盖章后交给安保人员悬挂至该车位车牌内，并及时将车位服务办理手续的相关资料存档； 车位租用办理手续 车位出租方案须经地产公司和物业公司批准后实施； ； 取得车位租用权的业主，须在规定的时间内到物业服务中心客服部申请办理，客服前台人员为前来办理的业主填写《车位停车物业服务协议》； 客服前台人员审核业主相关信息（身份信息、租用权）并确认无误后，与业主签订《车位停车物业服务协议》，并按规定收取停车位租金及管理服务费； 客服前台人员将车卡提供给工程部授权，再由经办的客服前台人员将车卡发放给业主； 工程部负责带领业主到现场验收车位，对购买机械车位的业主进行机械车位的操作培训； 车位验收结束后，客服前台人员及时将车位租用办理手续的相关资料存档； 《车位停车物业服务协议》必须按公司提供的统一格式、内容填写。有效期满后，物业服务中心应提前一个月通知顾客续签； * * * * * * * * * * * * * ； 过程控制 投诉处理 一般性投诉处理 当接到一般性电话投诉时，客服人员将情况记录在《客户投诉记录表》后，向相关部门反映。相关部门在进行整改完毕后，在20分钟内将整改结果通知客服前台。客服前台在30分钟内将整改情况回复客户，必要时由管家对客户进行面访，并将回访内容填写至《客户投诉处理表》； 一般性投诉类别 a)楼宇内装修噪音、异味影响客户日常生活； b)园区公共区域设备设施使用出现故障和问题； c)公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题； d)楼宇鼠虫害防治问题； e)涉及管理公司所提供各类服务的问题； 重要投诉处理 当接到重要投诉时，客服前台将情况记录在《客户投诉记录表》后，上报相关部门经理，相关部门需在12小时内整改完毕并及时通知客服前台。处理完毕后，由管家或客服经理对客户进行面访，并将回访内容填写至《客户投诉处理表》； 重要投诉类别 重要投诉是指因公司的管理服务不到位、有过失而引起的投诉； ； 重大投诉处理 遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项上报项目经理，一般在30分钟内将处理情况回复客户。处理完毕后，客服经理或项目经理对客户进行回访，并将回访内容填写至《客户投诉处理表》； 重大投诉类别 a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉； b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的； c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； 书面投诉 对客户的书面投诉，要在《客户投诉记录表》上登记后，按投诉性质进行处理，应以书面回复客户； 来访投诉 对客户的来访投诉，首先要安抚客户情绪，做好投诉接待工作，在《客户投诉记录表》上进行登记，按投诉性质进行处理。处理完毕后，对客户进行回访； 其它部门如接到客户投诉按以上程序执行，并将相关事项反馈至客服前台； 所