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管理学专题 我国导游管理制度的现状及对策研究 班 级 工商管理09 学 生 姓 名 张克克 学 号 0901061532 我国导游管理制度的随着我国旅游市场需求日益增长，导游队伍迅速扩大，社会导游成为导游大军的主体。社会导游服务管理机构（主要是导游公司）正是在这样的背景下产生的。作为一种新生事物，各界对其运作模式、管理职能等方面的研究还十分局限。本文对建立导游服务公司的必要性、紧迫性、导游公司所应该具有的服务职能及其发展方向做了分析，以期导游服务公司顺利发展。 Tour guides are the core polar for eachtravel agency. The administration hanismon professional tour guide means the total different relations formulated between travel agency and tour guide. This article alysised the situation of administration mechanism and tour guides, and provided countermeasures. 英文关键词：travel agency; tour guide; administration mechanism; situation; countermeasures 　 旅游业的持续发展一直为我国GDP的增长贡献力量，作为旅游业三大支柱之一的业，其龙头和纽带作用早已得到各界认同。进入WTO以来，面临国内市场开放以后激烈的竞争环境，承受着前所未有的压力，各纷纷整合资源、降低成本、提高竞争力。这其中，临时雇佣社会导游，少用甚至不用专职导游，是业界近年来普遍的做法。在旅行社服务传递系统中，导游人员处于最为关键的环节，其服务质量的优劣直接影响着旅行社服务质量的最终结果。 　　 的必要性 　　将社会导游与旅行社专职导游的管理工作予以分离，各自实施不同的管理办法，是基于以下客观事实。 　　社会导游成为导游队伍主体 　　社会导游的迅速增加，源于以下主要原因：随着我国旅游业的快速发展，对导游人员在总量上的需求不断增长，吸引了大量热爱旅游事业的社会人士报考导游证，参与导游工作。我国旅游市场需求在时间上表现出非常明显的季节性特征。旺季导游人员眼中缺乏，社会兼职导游能在短时间内迅速弥补这一空缺。长期以来，我国旅行社业竞争手段单一，恶性价格战导致旅行社利润空间日益狭小，企业的生存和发展缺乏资金动力，聘请社会导游可以一定程度上降低营运成本开支。导游职业具有较高的流动性。现行导游资格方式客观上有利于社会人士。现有导游资格方式存在重书面表达、轻实际业务操作能力的缺陷，同样的，社会人员考试通过率远高于旅行社专职人员。社会导游中学校、中专在校占相当大比例。 　　社会导游有效管理机制缺位 　　社会导游人员多以兼职者身份在假期从事导游工作，与所服务的旅行社之间并无人事隶属关系以及固定的合作关系，旅行社无法对其实施日常培训工作，而对导游人员的行政管理也仅限于并无多大实际意义的年审制度。现实中，社会导游游离于旅行社内部管理和国家旅游行政管理的边缘，形成其业务管理和行政管理上双重缺位的真空状态。 　社会导游素质问题及其信誉危机 　　社会导游（尤其是其中占绝大多数的兼职导游）长期游离于旅行社日常业务管理和旅游行政管理的边缘，其业务素质的提高和职业道德的培养都难以有所保证。导游服务属无形产品，其无形性、生产与消费的同时性以及较高的关联度等特点，使得对导游服务质量的监督和管理非常困难，衡量导游的服务质量优劣也难以有统一的标准。 　　长期以来，导游人员的种种违规行为使旅游者普遍对旅行社（尤其是对导游）失去信任，顾客与服务提供者之间关系紧张；而旅行社又对导游（主要是对临时雇佣的社会兼职导游）普遍缺乏信任感，并以种种经济手段意图限制和制裁导游违规行为；然而不合理的导游薪酬制度又迫使导游人员铤而走险，以种种非正当手段谋取本应该由正常渠道获得的基本经济利益；由此产生信任缺失的恶性循环。因此，对社会兼职导游日常管理的缺位以及现行不合理的薪酬制度是导致导游服务质量问题的重要原因，阻碍了旅游业的发展。 　为社会提供社团信誉 　　经济学的观点来看，信誉产生于对未来的预期。如果决策主体预期一个长远的未来，就会重视信誉，检点现在的行为。反之，如果对未来的预期很差，就会导致非理性的短期行为。 　　导游人员对未来的预期还取决于市场中博弈的普遍形式。而信任是在重复博弈中，