服务补救对顾客满意度的影响_以快递行业为例.pdfVIP

2010 年第06 期 沿 海 企 业 与 科 技 NO.06,2010 (总第121 期) COASTAL ENTERPRISES AND SCIENCE TECHNOLOGY (Cumulatively NO.121) 服务补救对顾客满意度的影响 ———以快递行业为例 张 静 ［摘 要］ 近几年，针对物流行业服务质量的相关研究逐渐成为一个新的研究热点。文章运用实验方法探讨在快递行 业中当发生服务失误时企业的服务补救措施对顾客满意度的影响，并检验服务价格的调节作用。研究发现，如果企业实施 超前服务补救和主动服务补救，那么在进行补救后将会有效地提升顾客满意度水平，且实施超前服务补救时的效果最明 显；如果企业实施被动的服务补救不但不会提升顾客满意度水平，反而会造成顾客满意度水平进一步下降。 ［关键词］ 快递行业；服务补救；顾客满意度；第三方物流 ［作者简介］ 张静，福州大学八方物流学院研究生，研究方向：物流管理，福建 福州，350108 ［中图分类号］F272 ［文献标识码］A ［文章编号］1007- 7723（2010）06- 0067- 0004 一、引 言 的是修正与弥补服务过程造成的服务质量失误， 进入21 世纪以来，我国现代物流业快速发 将服务失误所带来的损失降到最低，从而提高顾 展，服务水平显著提高，快递业也随着我国现代物 客的满意度。 流的蓬勃发展而兴起。由于便利性和时效性等因 （二）顾客满意 素的影响，目前越来越多的用户和企业在寄送物 Oliver 认为，顾客满意是顾客需要得到满足后 品或文件时，会首选快递服务。而影响顾客选择服 的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或 务提供商的一个重要因素便是服务质量。快递行 产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。 业近年来服务质量越来越受到关注。因此，在现代 顾客满意既包含认知成分，也包含情感成分。认知 快递市场竞争中，企业在发生服务失误后怎样通 成分指顾客对实绩与某一标准进行比较的结果； 过服务补救来提高顾客满意度成为一个具有重要 情感成分指顾客对实绩与某一标准比较之后产生 意义的研究问题。 的满足、高兴、喜欢等心理反应。 二、相关理论基础 三、理论模型与假设提出 （一）服务补救 在借鉴前人研究的基础上，本文提出如图1 所 服务补救的实质就是服务企业在出现服务失 示的理论模型。 误时所作出的一种实时性与主动性的反应，其目 1111 111111 1111 1111 111111 11111 111111 1 图1 理论模型 67 相对于没有进行服务补救的控制变量组，我 取了目前市场上两家真实的快递企业———宅急送 们提出如下假设： 和申通，分别作为服务价格高（8 元）和服务价格低 Ha1 ：当发生服务失误时，企业采取服务补救 （4 元）的代表。问卷中除了价格信息有所差异外其 措施后的顾客满意度水平较没有采取服务补救时 他信息均相同，且本次研究对企业服务价格和服 的顾客满意度水平将有所提升。