中心店评估认证标准修订意见.xls

Sheet3 Sheet2 Sheet1 持续改进 职能 销售流程管理 明确的标准 标准宣贯到位 有效的执行控制 销售现场管理 售后服务流程管理 明确的标准 售后服务现场管理 市场信息和促销管理 职能部门了解所有营业单位人力状况 市场信息收集和分析的范围是整个销售区域 有关的市场信息反馈给相应的营业单位 市场推广活动的范围是整个销售区域 所有营业单位的促销活动接受职能部门管理 职能部门统一管理客户信息 覆盖全区域 现场表现一致 职能部门参与客户投诉处理 职能部门和营业单位在客户关系管理中分工明确 * 服务质量跟踪信息反馈给营业单位 职能部门组织营业单位开展改善客户关系的工作 集团销售管理 客户关系管理 有激励营业单位发展集团车业务的政策或措施 职能部门组织实施集团客户管理维护工作 整车销售计划管理 进销存信息管理包括所有营业单位 指标制定和资源分配规则明确 营业单位清楚指标制定和资源分配规则 指标制定和订单执行符合营业单位需求 订单执行与流程规定一致 配件管理 执行一致 支持有效 覆盖全区域；计划合理 覆盖全区域；支持有效 有支持营业单位紧急配件需求的处理机制 营业单位清楚紧急配件需求的处理办法 开展指导营业单位进行配件管理的工作 营业单位认为获得了有效的配件管理支持 索赔管理 了解所有营业单位的配件进销存情况 有明确的索赔业务管理制度 支持有效 营业单位认为获得了有效的索赔支持 营业单位清楚索赔管理流程 了解并分析所有营业单位的索赔业务情况 服务技术支持 营业单位了解寻求技术支持的途径 网络关系管理 责权利清晰 与合作者有正式的合作协议（合同） 商务政策或激励措施切实执行 有效的投资人沟通和关系管理 营业单位的阶段性业务目标一致 培训管理 岗位和人员设置符合管理和执行分离的原则 帮助营业单位进行人力资源提升和储备 支持业务；覆盖全区域 现场观察 组织与人力资源 中心店对职能实现的核心要求 关键项 职能实现是否达到要求的评估要素 评估办法 1.1销售流程标准 1.2支持销售流程有效执行的管理工具或表格 1.3监督/检核销售流程标准执行的制度/方法 持续改进 a b c d e 2.1销售现场管理标准 2.2监督/检核销售现场管理标准执行的制度/方法 2.3标准宣贯的效果 2.4相关人员按照上述标准开展工作 2.5定期检核各营业单位的销售现场管理执行情况 2.6定期向各营业单位发布检核结果的情况 2.7定期开展销售现场管理执行情况分析 2.8制定改善计划并执行 a b c d e b c f 持续改进 评估项目 3.1售后服务流程标准 3.2支持售后服务流程有效执行的管理工具或表格 3.3监督/检核售后服务流程标准执行的制度/方法 3.4标准宣贯的效果 3.5相关人员按照上述标准开展工作 3.6定期检核各营业单位的流程执行情况 3.7定期向各营业单位发布检核结果的情况 3.8定期开展流程执行情况分析 3.9制定改善计划并执行 4.4相关人员按照上述标准开展工作 4.8制定改善计划并执行 4.1售后服务现场管理标准 4.2监督/检核售后服务现场管理标准执行的制度/方法 4.5定期检核各营业单位的售后服务现场管理执行情况 * 有计划开展对营业单位的培训支持 营业单位认为相关的培训支持是有效的 明确的对营业单位培训支持管理制度 职能部门了解所有营业单位培训支持需求 10.1职能部门的进销存信息管理包括所有营业单位 10.3所有营业单位都清楚指标制定与资源分配的规则 10.4各营业单位的订单执行与流程规定一致 10.5职能部门对指标的制定与订单执行符合营业单位需求 11.2职能部门有支持营业单位紧急配件需求的处理机制 11.3营业单位清楚紧急配件需求的处理办法 12.1有明确的索赔业务管理制度 12.2职能部门了解各营业单位的索赔业务情况 12.3营业单位清楚索赔管理的流程 14.3各营业单位清楚了解商务政策或激励措施的内容 1.4标准宣贯的效果 1.5相关人员按照上述标准开展工作 1.6定期检核各营业单位的流程执行情况 1.7定期向各营业单位发布检核结果的情况 1.8定期开展流程执行情况分析 1.9制定改善计划并执行 4.6定期向各营业单位发布检核结果的情况 4.7定期开展售后服务现场管理执行情况分析 中心店应有明确的组织架构 5.2各部门的岗位职责清晰/明确 5.4职能部门掌握各营业单位在职人员信息 5.5定期更新中心店及其下属营业单位人员信息 5.6职能部门有适用于各营业单位的人力资源提升和储备的办法 5.7职能部门协助营业单位制定人力资源提升和储备工作计划 7.1辖区市场信息收集和分析制度/管理办法 7.2市场信息收集和分析能有助于营业单位了解当地市场竞争情况 7.3市场信息共享与有效传达 8.2有所有客户信息的记录并及时维护更