330例患者投诉调研与分析.pdfVIP

· 48· 《中国病案)2013年第 14卷第3期 330例患者投诉调研与分析 100026 北京市 首都医科大学附属北京妇产医院 杨 红 冯 欣 摘要 目的探索解决医患纠纷的对策。方法 通过对330例患者投诉的原因分析，并对处理结果进行统计和分类 ，了解 患者投诉的相关因素和影响医患关系的主要因素。结果 医方在医患矛盾中承担主要责任，高达 82．7％，其中医方责任中服 务质量、诊疗常规、医患告知、医疗质量在投诉记录中所占比例最高，分别为43．59％、14．29％、9．52％、8．79％；患者在医患矛 盾中承担次要责任，占引发投诉的8．8％。医方通过解释、道歉以及协调等方式解决患者投诉，大部分患者能够接受，为 85． 2％。结论 医患关系处于可控范围；医方应转变观念，改善服务 ，优化流程，努力构建和谐医患关系。 关键词 医患关系；投诉 ；解决方式 lt嘲I瑚 andAl1a】I 0f330Cases0fPatientComplaintsYangHong，FengXin，BeijingObstetricsandGynecologyHospitalAffdl— atedtoCapitalMedicalUniversity，Beijing100026，China Alltm-aetObjectiveToexplorethecountermeasurestosolvemedic~disputes．MethodsByanalyzingthereasonwhyatotalof 330patientscomplainandsummarizingthesolutionI℃sults．wegetthefactorsrelatedtopatientcomplaintandthemainfactorsaf- feetingdoctor—patientrelationship．ResultsDoctorstakethemainresponsibilityformedicaldisputes，upto82．7％．Servicequality， conventionaldiagnosisandtreatment，medicalinformingna dmdeicalqualitytakethehighestproportionincomplaintrecords，which is43．59％ ，14．29％ ，9．52％ ，8．79％ ．Patientstakethesecondaryresponsibility，trippercomphinsaccountfor8．8％ ，andmost patientscanacceptthewaythroughwhichdoctors settlethepatientcomplaintsbyinterpretation，apology，andcoordination，by85． 2％．Condusl~ Thedoctor-patientrelationshipiscontrollable；doctorsshouldchangeideas，improveesrvice，optimizetheprocessof medicalcaretoconstructaharmoniousdoctor-patientrealtionship． Doctor-pa tientrelationship；Complaints；Solution 医患双方是医患关系的核心主体…1。在疾病诊疗过程 患告知、医疗质量、医疗流程 、医方资源、管理缺陷、科室间协 中，患方由于医学知识和医治手段的严重不对称 ，不可避免 调8个方面 ，其中因服务质量、诊疗常规、医患告知、医疗质 地处于弱势；而在治疗过程以外，医方面对国人传统的同情 量引发的投诉所 占比例最高，分别为43．59％、14．29％、9． 弱者意识，特别是社会舆论时，却是一个毫无话语权的弱者。 52％、8．79％，如果医方能够深刻反思其中原因，改善服务态 笔者通过对一家三级医院330例患者投诉的追踪分析，了解 度，规范诊疗行为，提高医疗质量，注重医患沟通，是可以不 医患纠纷的原因，发现患者的需求 ，真正把病人的投诉作为 断提高患者满意度，建立和谐医患关系。 ， 一 份厚礼来分享E2J，只有这