旅行社可靠性质量维度对游客满意形成影响研究.pdfVIP

’ 2008／05第201期 西南民族大学学报(人文社科版) 查型璺竺!竺竺：竺竺竺尘业 旅行社可靠性质量维度对游客满意形成 的影响研究 黄鹂张莞高丹 i 【摘要】旅游产品具有无形性，产品质量只有游客亲自体验后才能感知优劣。为减少旅游风险，游客十 ； 分注重与旅行社签订旅游合同来保证获得预期服务质量。可靠性被认为是服务质量五大维度中最为 ； 重要的维度，旅行社服务质量的可靠性维度主要表现在双方约定的合同条款中。旅游合同违约一直都 ； ． ； 是旅游投诉的熟点，游客是否满意与合同履行直接相关。本文通过实证研究，探讨了旅游合同的履行 ： 对游客满意形成的影响，并提出了旅行社营销建议。 ! i 【关键词]旅游中介；旅行社合同；可靠性质量；可靠性要素；质量维度；满意程度 i 中图分类号：F592．6 文献标识码：A 文章编号：1004--3926(2008)05珈189珈5 i………………………………………………………………………………………………………．．j 基金项目：国家自然科学基金“产品市场进入安全评价的理论与方法研究”资助。 作者简介：黄鹂(1966一)．女，博士，四川大学旅游学院副教授，研究方向：旅游营销管理；张莞(1977一)，女，硕士 研究生，四川大学旅游学院，研究方向：旅游营销；四川成都610064；高丹(1978一)，女，硕士，西南财经大学天府学院。 ‘ 四川成都610074 美国管理学家萨塞发现与高利润和快速增长 考察服务质量的多个方面时涉及到可靠性质量的 相联系的因素是顾客忠诚…，培养忠诚顾客或增 零星研究。 加回头客能使企业获得更多的收益。Cronin和 旅行社按约定提供旅游线路、安排食、住、行 以及沿途参与的购物、娱乐等相关活动，并收取规 Taylor(1982)考察了服务质量、顾客满意和购买意 向的关系，发现顾客满意对购买意向有显著的关 定的费用，游客就认为旅行社可靠地、一致地完成 系，而顾客满意主要通过服务质量来体现【2j。Oli—了服务承诺，可靠性质量就好。旅游产品具有无 ver(1993)也指出服务质量是顾客满意的重要驱形性，产品质量只有游客亲自体验后才能感知优 动因素【3】。因此，提高服务质量是企业成功的关 劣。为减少旅游风险，游客十分注重与旅行社签 键。 订旅游合同来保证获得预期服务质量。 1988年PBZ三位学者将服务质量划分为可然而，近年来旅游投诉呈上升趋势，投诉焦点 靠性、响应性、安全性、及时性和移情性五个维度。 也集中在旅行社降低服务等级标准、擅自增减旅 旅行社以提供组织、安排、陪同游客完成旅游活动 游项目、增加购物次数、延长购物时间、不按合同 的服务为主，服务质量的可靠性维度主要表现在 约定的服务质量履行义务等方面。旅行社行业可 双方约定的合同条款上。 靠、准确、一致地履行服务承诺的能力受到游客的 质疑，低质的可靠性维度带来目前我国旅行社回 一、旅行社可靠性质量维度的理论与实践 头率低、盈利能力差等顽症。低回头率与合同中 目前，对旅行社可靠性维度的研究涉及到几 可靠性质量的关系如何。可靠性质量在游客满意 个方面，一是利用PBZ三位学者开发的服务质量 度形成中起怎样的作用，可靠性质量要素对游客 测量模型，即SERVQAUL量表，对旅行社服务质 满意度