顾客抱怨的处理原则.pdfVIP

客抱怨的处理原则 一、 时效的重要性 1、必须抢在尚可补救的时效内处理：许多错误在发生后至造成伤害前，仍有机 会补救，故愈早发现愈早处理愈好。 2 、最还在宾客离开前：多数的抱怨以当面解决最佳，许多从业人员认为宾客离 开，抱怨即随之结束，其实不然，持续的发展可能更难掌握。 二、 人选的适当性 1、必须有完全的授权：除非绝对必要，不再向上发展， 处理人员已经答应的 事项，不可更改。 2 、必须是宾客愿意信任的。 3、必须有充分的专业知识与行政经验。 三、 不管事情大小，必须调查清楚 有抱怨必有原因，不论事情大小，都可以成为日后教育训练最具说服力的教 材， 从调查中最容易发现管理训练上的盲点。 四、 避免不必要的媒体曝光 五、 当涉及其他单位时，处理者亦需先担下责任 六、 只要有错永不辩解，不必强调谁是谁非，只寻求补救 七、 必须顾及员工及宾客的隐私，为双方预留下台阶 八、 必须依法、理、情的顺序处理 九、 不可同意 权外的赔偿或让步 十、 法律问题 1、不具执法者的身份 故在形式上、实质上皆不可询问或侦查，列如房内的物品遗失时要求宾客开 箱等，仅可在宾客同意时了解情况。 2 、必须熟悉法令 夜间访客的官制与宾客登记； ② 宾客财物遗失时的酒店责任； ③ 保持现场完整； ④ 酒店的风险； ⑤ 报警的时机 3、不可命令当事人直接道歉赔偿了事 员工受雇于公司去服务宾客，故任何服务中之疏忽必须由公司承担，员工的 道歉并不能免去公司法律上的责任，并 将造成员工对公司的疏离感。 十一、 永远别让宾客感到难堪 顾及宾客的面子，不管宾客的抱怨多么激烈或是要求多么无理，留意我们的 处理态度，千万别让宾客感觉我们在 责他 “无理取闹”。 Page 1 of 4 抱怨处理程序 一、 关心地聆听，通盘了解事情 我们必须先对整个事件发生的人、事、地、物作通盘的了解，切忌让宾 客一再重复讲述抱怨的内容，尽可能一人处理到底，若自己真的无法处理， 也必须将事情经过清楚地交代给下 位处理者，以免更添宾客怒气。抱怨分 析的注意事项如下： 1、宾客在抱怨的时候，常是情绪激昂、失去理性的，这时可能会将事实夸 大。 2 、宾客是站在自己的立场去讲述整件事情的发生经过，宾客会挑着自认为 重要的细节予以讲述，所以内容会偏向主观，也可能遗漏某些重要讯息。 3、处理宾客抱怨时应多方听取在场者 （宾客、员工）的说法，从中了解客 观事实。 4 、针对抱怨内容，了解宾客最在意的问题对症下药。 二、 保持冷静 1、假使需要的话，将宾客带离现场，以免影响其他宾客。 2 、避免防御性与富攻击性的对答，保持冷静，千万不可与宾客争执，记住 “宾客永远是对的”。 三、 换位思考 1、认同宾客的感受，站在宾客的立场了解其感受。 2 、使用以下语句缓和宾客感受：“我知道您的感受，以前我也有相同的经 验……” 3、注意 点，你不是去 责是公司的错，而是让宾客了解你知道他的抱怨 内容及发生问题的原因。 四、 尊重宾客的感受 1、尽可能维持宾客的自尊，像 “真是抱歉，这种事发生在您身上”等语句， 可显示你个人对宾客的关心。 2 、对答中要称呼宾客的姓氏。 3、千万不要低估 个人的抱怨，这对宾客已产生了影响，要不然宾客不会 说出来。 五、 集中全力处理抱怨 1、对事情而非对个人，针对问题解决。因为告诉宾客是 个班或部门的人 所犯的错误并不能解决问题。 2 、谨慎言行，不能冲动而侮辱宾客。 六、 记录宾客的抱怨内容 1、写下问题的重点，可节省参与处理人的时间，也可缓和宾客的情绪。 2 、宾客了解讲话的速度比写字快，他自然而然地就会缓和下来。更重要的 是宾客信赖我们对抱怨的关心，因为我们把宾客问题用纸笔记录下来， 这 招可扭转整个情况到可控制的场面。 七、 告之宾客事情的处理方式 1、提供 种解决的方式让宾客选择。 2 、不承诺宾客你做不到或权限以外的事。 八、 告诉宾客事情处理所需的时间 告诉宾客多久可以处理好，要给确切的时间，但不可低估所需的时间。 九、 注意事件处理过程 Page 2 of 4