信息管理学教程（第2版） 教学课件 李朝明 CH11.pdfVIP

LOGO 第 11 章 客户关系管理 Customer Relationship Management 提要  本章将介绍客户管理的概念、客户关系 管理的主要内容、信息流程、主要功能、研 究现状以及未来发展趋势等内容，最后通过 一个实例来简述客户关系管理系统的应用， 以便加深对CRM 的理解，使企业在理解 CRM的同时能够更好地制定出有效的措施。 目录 11.1 客户关系管理概念 11.2 客户关系管理的主要内容及信息组织流程 11.3 客户关系管理系统的主要功能 11.4 客户关系管理的未来发展趋势 11.5 CRM软件在中国应用现状 11.6 客户关系管理系统实例 11.1 客户关系管理概念 11.1.1 客户关系管理定义 关于CRM的定义，不同的学者/商业机构 从不同的角度提出了自己的看法。 11.1.2 客户关系管理内涵 其内涵可以从不同角度、不同层次来理解。 - ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. 11.1.1 客户关系管理定义 定义： CRM是整个企业范围内的一个战 Garter 略 Group公司 CRM是通过提高客户交付价值和 客户关 定义：IBM商 客户满意度，与客户建立密切关 系管理 业公司 系，从而提高效益和竞争优势。 定义 定义6：美国 一种以客户为中心的经营策略， 机械制造技 它以信息技术为手段，对业务功 术协会 能进行重新设计，对业务流程进 行重组。 定义  CRM是现代信息技术、经营理念和管理 思想的结合体，它以信息技术为手段，通过 对“ 以客户为中心”的业务流程的重新组合和 设计，形成一个自动化的解决方案，以提高 客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提 高和利润的增长。 11.1.2 客户关系管理内涵 - (1) 客户关系 (2) 客户关系管理是 管理是一种“ 以 一种旨在改善企业 客户为中心”的 与客户之间关系的 管理理念 新型管理机制 内涵 (4) 客户关系 (3) 客户关系 管理是一种企 管理是一种管 业经营战略