移动客户维系挽留培训材料050906.ppt

中国联通移动业务客户维系挽留 市场营销部 主讲人：鲁东亮 前言 开发增量是发展，维系存量也是发展。 ——常小兵董事长 增量市场需要经营，存量市场也需要经营。 ——尚冰总裁 客户维系挽留是一项系统的精细化营销工程。 ——目前公司的共识 目录 一、客户维系挽留目的 目录 一、客户维系挽留目的 一、客户维系挽留目的 减少客户离网 目录 一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 二、客户离网深度分析 二、客户离网深度分析 1、客户离网现状 1、客户离网现状（续） （二）客户离网原因 （二）客户离网原因(续) （二）客户离网原因（续） （二）客户离网原因（续） （二）客户离网原因（续） （三）客户离网规律（续） （三）客户离网规律（续） （三）客户离网规律（续） 3.生命周期：由于离网用户的平均在网时间，大于目前网上用户的平均在网时间，因此，CDMA离网用户以老客户为主；与此相反，GSM离网用户则以低于平均在网时间的新用户为主。 （三）客户离网规律（续） 4.离网特征：一般客户在“入网-离网”的生命周期内，可分为识别期、成长期、稳定期和预警期四个阶段，不同的阶段具有不同的消费特征，特别是在预警期，客户的活跃程度和消费状