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福建交通职业技术学院 毕 业 论 文 题目： 抓住客户心理 做好物流客服 姓 名： 陈 惠 芬 __ 学 号： 050564226 _ 专 业： _报关与国际货运 年级(班级)：05级报关2班 指导教师(职称)：江明光（副教授） 系 (部)： 管 理 系 二○○八 年 六 月 福建交通职业技术学院 毕业设计(论文)成绩评定表 系(部)__管理系___专业__报关与国际货运____班级__2班___2007—2008 学年 第_二_学期 学生姓名 陈惠芬 学号 050564226 毕业设计(论文)题目 抓住客户心理 做好物流客服 毕业设计(论文)成绩 毕业设计(论文)评语： 本文主要分析了现代物流中客户服务的重要性，但陷于“重物轻人”、“客户心理需求分析不到位”的误区之中，此文以客户心理需求为导向，对物流服务进行心理学的分析，阐述了提高物流服务质量的有效途径。 理论与实际能够较好的结合在一起，思路清晰，结构完整，层次分明，内容丰富。 指导教师(签名) 江 明 光 2008年 6 月 18日 答辩组组长(签名) 江 明 光 2008年 6 月 18 日 备注：本表由毕业设计(论文)指导教师填写，并交各系部归档、保存。 福建交通职业技术学院 毕业设计(论文)答辩成绩评定表 系(部)__管理系__专业___报关与国际货运___班级__2班___2007—2008学年第_二_学期 学生姓名 陈 惠 芬 学号 050564226 答辩时间 6月18日 毕业设计(论文)答辩题目 抓住客户心理 做好物流客服 答辩参加教师 江明光、刘鸣华、沈丽君、刘超 毕 业 答 辩 成 绩 毕业答辩 自述情况 思路清晰，自述自如、完整、流利，层次分明，有较强的说服力 毕业答辩 优 良 中 及 不 提问1 何谓“服务恢复”，有何作用？ 评语 提问2 为什么在物流客服中会出现“重物轻人”的现象？ 评语 提问3 提高物流客服水平的途径？ 评语 评语 1、设计文件(论文)情况： 思路清晰、结构完整； 层次分明、内容丰富。 2、答辩情况： 语言较流利 （2）能较好的把握问题关键 （3）有较强的说服力 答辩教师签名：江明光、刘鸣华、沈丽君、刘超 2008年 6 月 18 日 总成绩 答辩组组长：江明光 2008年6 月18 日 备注：本表由参加答辩教师汇总到答辩组组长处确定总成绩，并交各系部归档、保存。  目录 题目 ………………………………………………………………………………………1 摘要 ………………………………………………………………………………………1 关键词 ……………………………………………………………………………………1 前言 ………………………………………………………………………………………1 一、物流服务的误区 ……………………………………………………………………1 （一）“重物轻人” ………………………………………………………………………1 （二）客户心理需求分析不到位 ………………………………………………………1 二、物流服务的心理学分析：提高物流服务质量的有效途径 ……………………2 （一）以客户心理需求为导向：物流企业经营新理念 …………………………… 3 （二）无客户心理分析的内容与模型 ………………………………………………… 4 三、 满足客户心理需求的服务方式 ………………………………………………… 5 （一）加强客户心理需求的分析，准确了解客户的需求 …………………………… 5 （二）强化广告宣传的刺激，增强客户的认知度 …………………………………… 5 1、着重看、闻、接触 …………………………………………………………… 5 2、物流企业自身定位应准确 …………………………………………………… 6 （三）依据客户心理需求，实行“承诺”服务 ……………………………………… 6 （四）完美服务，感动客户 …………………………………………………………… 6 （五）加强物流售后服务，提高服务的满意度 ……………………………………… 6 （六）针对客户