A公司呼叫中心项目人力资源管理的研究.pdfVIP

中文摘要 论文题目：A公司呼叫中心项目人力资源管理研究 专 业：项目管理 硕士生：徐屹(签名) 指导教师：胥卫平(签名) 陈威(签名) 摘 要 近些年来，国内呼叫中心产业规模日益扩大，对呼叫中心行业的服务水平、综合管 理水平需求不断提高。呼叫中心行业特性是人员密集、人力管理幅度大、难度大，提升 呼叫中心的综合管理水平，最核心、最困难的就是提升人力资源管理水平。传统的人力 资源管理已不能满足需求，本文针对呼叫中心行业在人力资源管理方面存在的问题，以 项目人力资源管理理论进行了研讨，为呼叫中心项目的人力资源管理提出了新思路。 本论文运用项目人力资源管理的理论与方法，构建呼叫中心项目人力资源管理框架， 在以项目经理负责制的项目管理模式下，提出呼叫中心项目人力资源管理机制。并运用 所提出的呼叫中心项目人力资源管理机制，对A公司呼叫中心外包项目进行实证研究 ——项目的组织架构、项目成员招聘选拔、坐席代表培训开发、职业生涯规划、薪酬管 理及绩效考核、团队建设及文化等。该论文具有一定的应用价值，为A公司呼叫中心外 包项目的人力资源管理提供一种可供参考的解决方法和思路，通过该课题的研究以期达 到项目人力资源相关管理理论与呼叫中心项目实践相结合，对呼叫中心项目的人力资源 管理的实施提供理论支持及措施保障。对整个呼叫中心业内而言也值得借鉴。 关键词：呼叫中心项目；人力资源管理；项目人力资源管理 论文类型：应用研究 II 英文摘要 of Acallcenter humanresource Subject：Thestudy Company project management Speciality：ProjectManagement Name：Xu Yi(signature Instructor：Xu Weiping ChenWei ABSTRACT In recent scaleofcallcenter ofChina years,the industry isexpanding levelofserviceand ofthis fieldneeds characteristicsofthis management improve．The iscrowded is in and industry conditions，human managememlargeamplitudedifficulty．To call center mostdifficultissueisto the improve integrated level，the management improve humanresources level．Thetraditionalhuman management resources managementalready cannotmeetthe demand．Basedonthe ofthe thesisto