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目录 1.0 房地产基础知识 1 1.1 房地产基本概念 1 1.2 商业地产基础知识 3 1.3 建筑基础知识 5 1.4 房地产专业名词 6 1.5 市场调研 12 2.0 销售人员的礼仪和形象 14 2.1 仪表和装束 14 2.2 名片递、接方式 14 2.3 微笑的魔力 15 2.4 语言的使用 16 2.5 礼貌与规矩 16 2.6 个人素质和能力培养 17 3.0 电话礼仪及技巧 22 3.1 接听电话的目的 22 3.2 如何留下客户电话 22 3.3 接听电话规范要求 22 3.4 接听电话注意事项 23 3.5 电话接听头三句 23 3.6 电话跟踪技巧 23 4.0销售技巧 26 4.1 分析客户类型及对策 26 4.2 逼定的技巧 30 4.3 说服客户的技巧 32 4.4 如何塑造成功的销售员 37 4.5 如何处理客户异议 40 5.0 房地产销售常见问题及解决方法 44 6.0 商业项目销售的业务流程与销售策略 51 6.1 寻找客户 51 6.2 现场接待客户 52 6.3 谈判 54 6.4 客户追踪 56 6.5 签约 57 6.6 售后服务 59 1.0 房地产基础知识 1.1 房地产基本概念 1、房产：指在土地上面以房屋的实物形态体现的财产，它在法律上有明确的权属关系。 2、地产：地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。 3、房地产：房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产与地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括： （1）土地 （2）建筑物及地上附着物 （3）房地产物权 注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、典当权等。 4、房产和地产的关系： （1）实物形态上看，房产与地产密不可分，房产依赖于地产，地产通过房产来体现。 （2）从价格构成上看，地产价格取决于房产价格的实现，地价是房价的一项成本。 （3）从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系在一起的。 5、房地产业：是进行房地产投资、开发、经营、管理、服务的行业，属于第三产业。 6、房地产业与建筑业的区别与联系 （1）建筑业是物质生产部门，属于第二产业；房地产专业兼有生产（开发）、经营、管理和服务多种性质，属于第三产业。 （2）房地产业和建筑业的服务对象都是房地产，二者是合作关系，房地产业是房地产开发和建设的甲方，建筑业是乙方；房地产业是策划者、组织者和发包方，建筑业则是承包单位。 7、房地产市场：分一级市场、二级市场、三级市场； （1）一级市场是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给房地产经营者与使用者的交易市场。 （2）二级市场是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易。 （3）三级市场是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易。 8、土地使用年限： 凡与省市规划国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即： （1）居住用地70年； （2）工业用地50年； （3）教育、科技、文化、卫生、体育用地50年； （4）商业、旅游、娱乐用地40年； （5）综合用地或者其他用地50年。 9、土地使用权出让方式： （1）协议出让土地使用权：协议出让土地使用权，是指由土地管理部门代表政府与土地使用者以土地的公告市场价格为基准，经协商确定的土地价格，并将土地使用权出让与土地使用者的行为。 （2）招标出让土地使用权：是指由土地管理部门公开招标或邀请符合条件的投标人投标，通过竞标后确定的中标人取得土地使用权的行为。 （3）拍卖出让土地使用权：是指在指定时间、公开场合，在土地管理部门授权的拍卖主持人的主持下，竞投者按规定的方式应价，有出价最高者获得土地使用权的行为。 1.2 商业地产基础知识 1.2.1 概念 是包括购物中心、商业街、百货商场、超级市场、专业市场、折扣店、工厂直销店、娱乐类商业地产、底商等用于各类零售、餐饮、娱乐、健身、休闲等从经营模式、功能、用途上区别于住宅、写字楼、公寓、别墅的房地产形式。 1.2.2 商业地产分类 （1）根据区域性分为： 超级商业中心、市级商业中心、区级商业中心、小区级商业中心 （2）按照开发形式分为： ①商业街商铺 ②市场类商铺 ③社区商铺 ④住宅底层商铺 ⑤百货商场、购物中心商铺 ⑥商务楼、写字楼商铺 ⑦交通设施、旅游类商铺 （3）根据建筑形式分为： ①房屋底商：利用房屋的底层或低层作为商业用房。土地使用年限一般为40年。目前受政策影响不能用作餐饮、娱乐、洗浴中心等使用。 ②写字楼底商：利用写字楼的底层或低层作为商业