关于公司服务意识的培训.ppt

一、什么是服务 服务的概念 　　服务（servce）就是创造感觉 ，是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，服务已成为现代企业的灵魂，服务是利润的源泉，每天追求卓越。 S---SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务 E---EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R---READY 准备 随时准备好为客户服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的客户被人关心 V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临 C---CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛 E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务 决定服务质量的六个要素 工作能力：工作迅速、准确、高效率 专业知识：能够解答和处理问题 自豪感 ：对自己的工作感到自豪、骄傲； 幸福的来源、自我价值 决定服务质量的六个要素 仪表 彬彬有礼 多尽一分力：101%的惊喜服务； 给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的 事，而是喜欢我做的事。 第一讲 什么是服务意识 二、什么是服务意识 服务意识的概念 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心，是一种本能和习惯；可以通过培养、教育训练形成的 　　服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。 　　服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。 　　服务意识对服务质量的影响 　　服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。 　　客户、服务、意识的关系 　　客户是什么，客户是购买我们产品的人。 　　服务是什么，服务是让客户感到满意，并让其购买产品的行为。 　　意识是什么，意识是一种自发的影响行为的心理。 1、服务决定成败 　　服务是利润的源泉，服务是企业的灵魂，每个人都要为他人服务，优质服务让你和公司 客户实现三赢，劣质服务的最大受害者是你自己 2、服务意识决定服务品质 　　自觉主动地为客户服务，服务意识要渗透到血脉里面，服务水准差一点，服务意识差一截 ，每个人都要有服务意识，强化自己的服务意识，坚持提供客户需要的服务，有服务意识的员工才是优秀的员工 3、服务的重要性 　　没有服务就没有客户； 没有客户就没有利润； 没有利润公司就无法生存； 服务表面是为客户，实际是为自己。 4、 客户主要分为两大类： 外部客户和内部客户 　　 5、客户的流失原因比 　　死亡1%，走了3%，自然地改变了喜好4%，在朋友的推荐下换了公司5%，在别处买了更便宜的产品9%，对产品不满意10%，人员服务对他们的需求漠不关心68%。 　　1个满意的客户会告诉1—5人，100个满意的客户会带来25个新客户。 　　维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的确1/5，更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级，对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感，给公司提供有关产品和服务的好主意。 　　一个投诉不满客户背后有25个不满的客户，24人不满并不投诉，一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10—20人，6个有严重问题但未发出抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90—95%的客户会与公司保持关系。 ６、服务意识予我 　　第一、我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时可以向有形财富转化。 　　第二、我们锻炼了自己的服务技能。不同客户采取什么服务方式？用什么技巧来服务客户最能使客户满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理客户的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。 　　第三、通过优质服务我们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言、恰当的行为提供优质服务，表现出对客户的尊重、热情、友好、