@中海地产智库.CRM客户服务模式 @地产智库8848【批量下载】.pdfVIP

房地产智库.com 中海地产 CRM 客户服务模式 但凡处理过业主投诉的人都会用“焦头烂额”这个词来形容这项工作，然而杨林却是大相径庭，中国 海外（深圳）公司（简称深圳中海）客户服务部的这位经理在描述时用的却是“充满挑战、带来乐趣”这 样 8 个字。杨林领导的这个部门是中国海外系统中最先导入 CRM 理念的，虽然被称之为“中海模式”的客 户服务体系建立的时间并不长，但是已经引起业界的广泛关注，让杨林应接不暇的不仅有来自北京万通地 产、郑州开祥天成地产等同行们的参观，以及来自中国海外设在内地的众多地区性公司拷贝似的取经，更 有来自杨林的那些北京大学深圳管理学院 MBA同学们对他就 CRM 问题现身说法的邀请。 CRM 从客户服务起步 杨林所在的深圳中海是中国海外的地区性公司，1988 年成立，在深圳，凡是带“海”字头和“中海” 字头的建筑都是中海的杰作，“海”字头的有海丰苑、海富花园、海丽大厦、海盛工业大厦、海福仓储大厦、 水产大厦、海滨广场、海连大厦、海珠城；“中海”字头的有中海商城、中海苑、中海丽苑、中海华庭、中 海怡翠山庄、中海阳光棕榈园、中海深圳湾畔花园等。深圳中海的母公司“中国海外集团有限公司”（简称 中国海外）在香港领到营业执照的时候，港岛的上空还飘扬着大英帝国的米字旗，那是 1979年，深圳属于 宝安县的一个小镇，改革开放刚刚起步。13 年之后的 1992年 8 月，中国海外以骄人的业绩在香港联交所上 市（HK0688），是首家直接在港上市的中资企业，那时，发生不久的“春天的故事”刚刚开始在大江南北流 传。 虽然很多人在各类报刊上看到过 CRM 这个概念，但是很少有人结合房地产企业的实际进行分析研究。 2001 年年初，当时的工作不是太紧张，刚好有一点空闲时间，一贯喜欢钻研管理的深圳中海总经理刘爱明 就到书城买了一些管理方面的书来读，在读书的时候他从书中看到更多的 CRM 的文献，他觉得这个东西很 有意思，和房地产企业关系密切，就潜下心来开始琢磨 CRM 和房地产企业的结合点。后来，在深圳中海中 层干部探讨企业核心竞争力的会议上，刘爱明将自己对 CRM 的研究心得拿出来和大家共同探讨，看 CRM 对 提升深圳中海核心竞争力是不是有帮助。 最终，深圳中海提炼出这样 4 条核心竞争力：1、对市场的把握能力。对房地产企业而言，很多东西都 是可以通过社会分工去完成的，但是对市场的把握要靠企业自己，市场的风险要由企业自己去承担，市场 把握能力对企业生死攸关。2、服务能力。房地产的服务就是维修，现在业主投诉最多的就是维修服务不到 位。3、社会资源的整合能力。房地产项目就是社会资源的整合，在深圳中海的一个项目中就会有 100 多家 相关单位在里面干。4、品质保证的能力。住宅不同于一般的家用电器，它是一个消费时间跨度很大的产品， 品质保证必须是第一位的。除此而外，其他都不是核心竞争力。而在这 4 条之中，对市场的把握能力、服 珠峰高度 8848 第 1 页 @九舍会 ? 房地产智库.com 务能力与 CRM 息息相关。 从清华大学研究生毕业算起，刘爱明来到深圳中海已经是 9 个年头了，他的老家在江苏淮安，那是周 总理的故乡。在中海，刘爱明是从地盘的工程监理开始做起的，一做就是 4 年，除了人事和财务工作没有 干过以外，其他的工作基本上都干过了。刘爱明做事很踏实，做一步就要成一步，要么就不做。为了深入 了解 CRM，2001年 7 月份他还专程去上海参加了一个关于 CRM 的研讨会。当时，前来参加研讨会的基本都 是医药、商场等单位，房地产企业只有深圳中海一家。“我是很想搞清楚 CRM 这个东西，参加研讨会的那 两天就完全静下心来想这个问题。在会上我也和老师进行了交流，我说我是搞房地产的，你们看看房地产 的 CRM 应该如何搞，我说老师你们要是来深圳的话就和我联系。我还将手机号码留给了他们，但是到现在 他们都没有和我联系。”一年之后，刘爱明对那些老师没有和他联系表示不解。对刘爱明来讲，上海之行 收获不是很大，因为很多 CRM 的概念在他来上海之前就已经很清楚了，尽管研讨会不尽如人意，但是善于 学习的刘爱明还是总结出了两点体会：一点是更加清晰地知道自己所从事的房地产是个专业性很强的行业， 那些通用型的 CRM 产品是解决不了房地产企业问题的，CRM要派上用场，必须根据房地产企业的特点“量身 定制”；另外一点是他晓得了在 CRM 这个行业里面也是有很多卖“狗皮膏药”的公司。 从上海回来之后，刘爱明又结合深圳中海的实际工作思考了很多，并且亲自写了一篇文章，刘爱明在 文章中谈到：“CRM 不是一个公式，套一下就行。实际上 CRM 对不同行业，甚至是同一行业、不同的企业状 况都会有不同的运作内容及方式，所以我们要结合公司的实际情况，量力而