《《CRM管理》.ppt

现代金融企业的客户关系管理(CRM) 取材于南开大学李宗怡先生的论文《金融服务业中的客户关系管理（CRM）战略》 ECRM的含义 E--Enterprise C--Customer R--Relationship M--Management ECRM：企业的客户关系管理 ECRM概念出现的背景 随着信息和通信技术的进步，建立银行与客户一对一的关系和进行客户价值分析成为可能。 知识经济为企业造就了一个新的业务环境——一种新型生态系统。这一环境的特征是越来越多的业务通过计算机媒介，使得在实体市场上进行的业务逐渐转移到虚拟市场上来进行。 课题与问题点 问题点：有些企业对E-CRM在企业整合经营中的重要性认识不足，仅将E－CRM作为一种技术手段（使用CRM软件包解决信息技术带来的问题，或用其提供客户信息的整体资料）而非经营战略。 课题：如何通过数据分析技术从客户信息中了解客户消费行为模式，做好营销决策，以达到盈利的目的。 ECRM的四个模块－－对ECRM概念的扩展 E：电子商务（E-business）以及电子商务与现存的和未来的商务活动的一体化 C：渠道管理（Channel Management），即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理 R：关系（Relationships）建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系 M：对整个企业的一体化管理（Management of the total enterprise），如银行前台操作(front office)与后台操作(back office)的一体化 一，电子商务 电子商务的初步含义就是金融企业在其整体业务战略中建立一个电子业务平台。建立这样一个平台的关键是考虑网络技术是否足以发展本企业的业务战略和了解网络技术如何支持自己的经营战略。网络技术的持久性在于其既能实现现有的业务战略，又能激发新的业务战略的产生。 目前电子商务的两大类型 一类是使用网络技术进行金融企业内部业务流程重构（Business process reengineer）。如开发网上寿险和养老金申请程序，或在金融企业内部网络上建立网络贷款申请流程。 另一类是金融企业利用网络技术发展其与交易伙伴的关系，包括与客户和供应商的关系。此类电子商务的重点在于与外部的联系，例如在因特网上进行客户交易或建立虚拟银行。 电子商务对金融企业的影响 对电子商务的投资能够降低业务成本 投资于电子商务能够提高服务水平 投资于电子商务能减少行业进入壁垒 投资于电子商务可将市场拓展到全球范围 投资电子商务将对建立品牌提出挑战 投资于电子商务将改变一条龙服务的含义 投资于电子商务将使企业选址不再重要 投资于电子商务将带来消费者力量的增强 1，对电子商务的投资能够降低业务成本 网络提供的新的销售渠道大大节约了销售费用，通过银行分支机构和通过网络进行交易的成本差异巨大。 从客户的角度来看，交易费用的节约很重要。传统的经纪人对股票交易收取1%-2%的佣金，而一些网络企业如无论交易额大小对每项交易都只收取9.99美元。网络银行的经营成本仅为传统银行的50%左右。因此可以对储户支付更高的利率和免收服务费用。对保险业来说，通过网络卖保险的好处在于由客户自己在网上选择保险组合，甚至由客户自己支付联络费用。 2，投资于电子商务能够提高服务水平 越来越多的零售银行使顾客能够通过PC机或移动电话掌握自己的账户信息。客户还可以在网上进行账户之间的资金转移、付账、申请透支或申请贷款。通过网络，客户可以在一天24小时之内选择最便捷的服务方式。 3，投资于电子商务能减少行业进入壁垒 虚拟银行(网上银行)可以相对容易地建立，没有必要建立昂贵的“砖石建筑型”的销售系统。 德国1998年成立了名为Net.B@nk的网上银行，注册资本为2亿德国马克，其将因特网作为唯一的营销渠道。虽然其只拥有10名雇员，提供基本的银行服务和非银行金融机构的第三方产品，但Net.B@nk预计将在未来5年内吸引5万客户并使其净资产值达到60亿欧元。 4，投资于电子商务可将市场拓展到全球范围 金融企业一旦涉足因特网，就参与到全球金融业的竞争中去。例如，世界各地的投资者可以使用D, DLJKirect或Schwab这些美国证券公司提供的网上服务来交易股票。 欧洲的几家网络银行正计划联合建立一家泛欧网络银行—First-e。 Lloyds TSB也宣称将建立一家泛欧因特网银行以改变其英国国内银行的形象。 5，投资电子商务将对建立品牌提出挑战 金融企业的品牌包含着客户的信任，这种信任对建立有效的客户关系至关重要。在现实世界里，信任往往和具体的物体相联系，如建筑物、人员等。而在虚拟世界里这一切都不存在，故对网络银行而言，建立品牌是一个挑战。 传统