质量标准 - 旅游管理学院.pptVIP

学习目的 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 了解酒店服务规程。 熟悉现代酒店服务质量的管理原则和程序。 掌握现代酒店质量管理的方法。 了解酒店服务质量评价体系。 模块三：酒店服务质量管理 3.1 酒店服务质量与管理 3.2 酒店服务质量管理的基本程序 3.3 酒店服务质量管理的方法 3.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系 3.1 酒店服务质量与管理 3. 1．1 酒店服务质量及其内容与特点 3．1．2 酒店全面质量管理的涵义、内容及原则 3. 1．1 酒店服务质量及其构成与特点 1．酒店服务质量的涵义 2．酒店服务质量的内容 3 ．酒店服务质量的特点 酒店服务质量的涵义 酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾 客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度。 酒店服务质量的内容 酒店服务质量的特点 （1）酒店服务质量构成的综合性。 （2）酒店服务质量评价的主观情感性。 （3）酒店服务质量显现的短暂性。 （4）酒店服务质量内容的关联性。 （5）酒店服务质量对员工素质的依赖性。 （6）酒店服务质量的情感性。 3．1．2 酒店全面质量管理的涵义、内容及原则 1．酒店全面质量管理的涵义 2 ．酒店全面质量管理的内容 3．酒店全面质量管理的原则 酒店全面质量管理的涵义 全面质量管理(Total Quality Control，简称TQC)是质量管理发展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。 基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以酒店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。 特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作用和强调环境因素的影响。 由此可知：酒店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系统的质量管理活动。 酒店全面质量管理的内容 （1）全方位管理 （2）全过程管理 （3）全员性管理 （4）全方法性管理 （5）全效益管理 酒店全面质量管理的原则 （1）坚持“以人为本，员工第一”的原则 （2）贯彻“宾客至上，服务第一”的原则 （3）坚持“预防为主，防范结合”的原则 （4）坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则 （5）坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则 3.2 酒店服务质量管理的基本程序 5.2.1 制定酒店服务规程 5.2.2 建立酒店服务质量管理体系 5.2.3 开展全面质量管理教育 3.2.1 制定酒店服务规程 1．酒店服务规程的含义 　　酒店服务规程是指以描述性语言对酒店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。包含：服务规程的对象和范围；服务规程的内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性 2．酒店服务规程的制定 　　（1）提出目标和要求 　　（2）编制服务规程草案 　　（3）修改服务规程草案 　　（4）完善服务规程 3．酒店服务规程的实施 3.2.2 建立酒店服务质量管理体系 １．组织领导体系 2．质量标准体系 3．服务程序体系 4．制度化管理体系 5．质量管理信息体系 组织领导体系 　　特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管 理的直接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，各部门质量分 别由质管部经理和质量检查员负责督导检查，定期评比。 质量标准体系 服务程序体系 制度化管理体系 质量管理信息体系 　　酒店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息 传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方 针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理， 收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。 　　酒店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准 贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理 中存在的问题等等。 3.2.3 开展全面质量管理教育 １、采取有效的服务质量管理方法 　　 酒店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。 ２、对服务质量的管理效果进行评价 　　 评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客的物质和心理满足程度；评价方法主要是检查。 3.3 酒店服务质量管理的