乡镇便民服务中心标准化建设指南.doc

乡镇便民服务中心标准化建设指南 （集中模式） 广安区政务服务中心 制 2011年5月12日 乡镇便民服务中心（集中模式）建设指南 一、硬件建设 （一）办公场所 办公场所的选择，将交通便捷、方便办事的第一层楼的办公室作为中心办公场所，把规定的民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政6个部门进行集中办公，每间办公室作为一个部门窗口（或整体入驻）。便民服务中心办公区域原则上应达到100平方米以上。 （二）入驻单位及项目 1、入驻单位。根据广区府办发[2009]121号文件的要求，必须将民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政等省规定的6个部门在便民服务中心设立独立窗口，如果同一窗口工作人员过多，可以划分为例如“计生办窗口一”、“计生办窗口二”等形式，使用两个相邻的办公室。上述6个部门都要配备电脑、打印机、评价器，安装并使用行政审批通用软件。 2、入驻项目。便民服务中心除上述6个部门的所有审批项目入驻外，还要将省上规定项目其它公共服务事项纳入便民服务中心集中办理（具体见附件一）。入驻项目按职能不能归入上述6个独立窗口办理的，可多个项目合并共用一个办公室办理。 （四）窗口设置 1、机构名称标识牌 ①在办公楼外，正面显著位置横排固定：“XX乡镇便民服务中心”招牌，宋体字，白底红字、字大小视场地而定，每字约1米2。 ②如果便民服务中心占用两层或两层以上办公楼层，应在一楼有整个楼层分布图，并在楼梯间张贴相应办公区域导向指示牌，在楼层入口处，横排固定：“XX乡镇便民服务中心”标识牌，宋体字，白底红字，根据场地实际情况相对大楼正面招牌要小一些，起区分、指示办公区域的作用。 2、项目公示栏、流程图、各项制度、中心简介上墙 在便民服务中心的各单设窗口及综合窗口办公室公示以下内容（见附件一至四）： ①“XX乡镇便民服务中心办（代）理事项公示栏”。 ②“XX乡镇便民服务中心工作流程”。 ③“首问责任制度”、“即时办结制度”、“责任追究制度”、“投诉举报制度”等制度。 ④“XX乡便民服务中心简介”。 ⑤ 窗口工作人员纪律规范。（从《工作人员行为规范》第四条中摘录，语言要精练） ⑥ 窗口工作人员文明用语。（从《工作人员行为规范》摘录，语言要精练） 3、窗口吊牌窗口吊牌（详见附件五） 4、窗口室内布局 办公桌、椅、柜子等摆放数量、位置要一致，如果有空间，还应考虑办事群众的座椅。 5、综合窗口 在整个便民服务中心办公区域的第一个办公室设置综合窗口，负责以下职责： ①引领导办。有明确的导办标志，至少落实1名引领员，负责接受咨询并引领至窗口。 ②管理服务。负责便民服务中心内日常考勤和监督管理。 ③受理投诉举报。 ④办件登录。对中心办件（未使用通用软件部分）进行登记，数据录入等。 6、工作人员公示牌 每个窗口都要以立牌的形式摆放所有工作人员的信息公示牌，包括照片、姓名、所在窗口部门、职务、职责等，并设置“首问责任岗”牌。 7、工作人员吊牌。 二、软件建设 （一）相关文件 便民服务中心工作领导小组成立文件、涉及效能建设的所有文件、制度、表册等，装订成册，供检查使用。 （二）各项制度 建立健全以下制度（3+N制度，以前三项为主要框架）： 1、首问责任制度 2、限时办结制度 3、责任追究制度 4、“一次性”告知制度 5、导办引领制度 6、代办管理制度 7、工作人员行为规范 8、巡查监管制度 9、投诉举报制度 10、工作人员考勤制度 11、窗口及工作人员考核管理办法 （三）各种表册 1、接（代）办事项登记表 2、便民服务代理交接单 3、村级代办员花名册 （四）办事指南和服务手册 印制一定数量的办事指南，内容为该窗口部门的所有行政审批（委托、许可）项目办理流程、办理的条件、法定和承诺时限、办事群众要准备的资料等，以供办事群众浏览、索要。 服务手册内容应包括：1、本乡镇的基本情况、领导机构、职位设置及领导人及分工情况；2、便民服务中心的基本情况，包括单位、项目进驻情况、领导机构、工作人员；4、每个项目办理流程、办理的条件、法定和承诺时限、办事群众要准备的资料。 （五）样式样表 需要填写表格的项目，应当在窗口提供样式样表供办事群众浏览、参考。可做成立式，也可以置于柜台透明版面之下。 附件一： XX乡便民服务中心简介 ……中心简介 投诉举报电话：********* ……中心工作人员公示栏 规格：该公示牌大小规格同第①项的事项公示栏。 内容：左边部分为本乡镇便民服务中心简介。文