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“高效率、低成本”运维模式浅析 赵鑫、纪锴、韩旭东、郝长征 摘要：各电信运营商在经历了几次重大的变革后，在技术快速发展、网络频繁演进的情况下，原有的运行维护模式很难快速、有效适应市场的竞争。联通公司在2008年融合后，在2010年的年初开展了深度的机构整合，作为机构三大主线之一的运维部门，其人数超过公司的30%，在维护的网络规模多、设备繁杂、分工较细等因素下，形成了多部门、多专业的维护模式，如何更有效的发挥运维的网络资源优势，提高专业人才的工作积极性，打造精品网络，为市场提供优质的服务支撑，是目前面临的主要难题。本文在运维组织结构、网络融合、人员、成本等多方面进行了分析，结合多年的工作经验及目前先进的管理理论，提出了一系列的建议，为公司改革与电信运营提供一些具有实用价值的解决方案。 关键字：运维 融合 效率 演进 一、前言 面对我国电信运营市场的激烈竞争，各电信运营商经历了一系列重大的变革，在时代赋予的机遇与挑战面前，中国联通公司正在大刀阔斧的开展公司融合工作，并于2010年初深入实施了内部机构整合工作。 运行维护部门作为公司市场发展的强大支撑后盾，面临着两个急待解决的课题，一是在不断增加的网络基础设施情况下，如何能最大程度的发挥网络资源优势，保证网络不仅能够安全、正常的运行，不断提高网络的运行品质的同时，还要进一步降低成本、增加效益，实现上市公司要求的利润最大化；二是在公司近年来不断的变革当中，部门较多，工作协调成本增加，运维部门的人员缺乏积极性，公司整体工作效率相对较低，因此如何在保持稳定的前提下，最佳的实现结构调整与正向激励。本文详细、深入地分析了目前公司维护体制、机制的现状与存在问题，在先进、科学的管理理念与长期运维工作的经验结合下，提出了适合企业运维发展的一些现实性建议，仅供业内人士参考。 二、运行维护体制现状及优化建议 （一）运维组织结构现状分析 目前联通各省分公司运行维护部门的设置情况如下图所示： 省级 地市级 旗县级 省公司层面的运维部为管理部门，其他中心为生产部门。盟市分公司由于网络较多、业务繁杂、服务多样，在工作细化的同时，组建了更多、按专业划分的部门，这些部门的确在一些工作方面、在一定的时间内发挥了较好的作用，但随着公司不断的发展变化，曝漏出了一些问题： 1、维护部门机构多，协调管理成本高，工作效率低。例如，制定一个大客户组网方案，因为分工较细，需要运维、网管、客响、线路的各部门人员参加，在方案确定后，在进行流程审批时，也需要在各部门流转。 2、地市与省公司机构设置不统一，部分工作难以直接落地。从省公司网管中心发的工作通知，要在地市的多个部门进行协调解决，往往流程复杂、时间长，工作不能直接、快速、有效的落实。 3、维护管理界面不清，部门之间扯皮现象多。 由于维护部门承担的往往是重大的安全保障项目，不仅责任性强，而且强度较大。多个部门的存在，需要通力配合完成，而交叉工作是不可避免的，就造成了麻烦的工作尽量推给其他部门，以及多头管或无人管的情况。 4、制度流程多样化，管理语言不统一，工作效率低。由于部门多、分工细，需制定相应流程来保证工作的有效开展，但无法达到标准、规范化。 （二）运维体系调整模式 为解决上述问题，就需要“构建一体化运营体系，统一维护管理语言”，即建立完善一个良好运维组织结构，并辅以高效的流程制度，提高执行力。现说明如下： 1、运维体系调整总体原则 （1）能集中则不分散，能远程维护则不进行现场维护 （2）客户服务力求“一个部门负责或一站式服务解决”，做到“第一时间和第一现场”解决问题 （3）网管集中维护原则：集团、省公司二级网络监控，盟市分公司本地接入网络监控和现场维护 2、“维护集中化，服务标准化”思路 （1）简化组织机构，统一部门设置； （2）推行省公司、地市分公司两级管理体系； （3）执行省公司、地市中心局、旗县局三级维护体系； （4）建设支撑系统，发挥统一生产指挥、调度作用 ； （5）实现以客响中心为核心的客户服务保障体系； （6）实现从“网络维护”向“网络经营”的观念转变。 3、机构优化模型 要重新明确省公司层面各部门职责，实现网管中心生产的集中监控与统一调度，实现客响中心对市场业务支撑的一点受理服务。更重要的优化是在地市级维护层面，要整合各生产中心职能，实施大运维的组织架构。组织结构优化模型如下图所示： 省级 地市级 旗县级 （1）运维各部门职责分工 网络运营部为管理部门，其他中心为生产部门，运营部负责对各中心考核、监督和管理。 客响工作方面实施客响体制改革，划分省公司、地市分公司的维护界面。增加受理调度职责，负责受理市场部门的全部需求，分解工作并向相关部门派单，并督促完成。 集中操作维护中心：省公司网管中心负责骨干网络、各盟市城域网核心层网络业务层面的维护与