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信访管理系统规划方案 建设背景 XXX工商红盾信息网于1997年策划建设，1998年正式上线开通，经过几年的发展，逐步建设成为社会公众提供政策法规、信息发布查询、工商业务受理、办理状态查询及结果答复等功能的信息平台，随着社会信息化进程的不断发展，我们将继续将网站建设成为一个实用、适用、便民、高效的综合网上政务平台。 信访管理系统是红盾信息网中网上办公的一个重要组成部分。作为网上监督三个重要组成部分之一，信访管理系统主要作用为受理群众投诉、反映、建议，搜集群众意见，解决群众问题。信访系统已开发完成并使用了较长的时间，但由于早期设计比较仓促，很多功能还不够完善，已不能适用目前信访业务的实际需求。特需要重新规划和设计整个信访管理系统，队现有系统进行升级。 需求分析 用户分析 序号 用户级别 用户角色 职能 备注 1 市局 市局办公室 统一受理、统一分流红盾网上的信访登记。可直接回复。 提供其它来源信访的登记功能 2 市局各业务处室 各业务处室行政事务负责人 接受市局办公室的转办信访登记，可进一步分流给分局的对应科室转办，可直接回复，亦可退回市局办公室 提供其它来源信访的登记功能，但统一由市局办公室受理、分流。 3 各分局 各分局办公室 接受市局办公室的转办信访登记，可进一步分流给所转办，可直接回复，亦可退回市局办公室 提供其它来源信访的登记功能，但统一由市局办公室受理、分流。 4 各工商所 具体调查、处理业务人员 接收分局办公室的转办信访登记，做实地的具体调查，回复调查处理意见并反馈给分局办公室或者主办所 提供其它来源信访的登记功能，但统一由市局办公室受理、分流。 不可直接回复当事人。 业务流程分析 系统总体结构设计 现有的信访系统将所有功能都部署在互联网上，但由于工商局对互联网使用的管理限制，使得基层业务人员使用互联网不是很方便，而且重要的内部调查审批信息放在互联网上也会影响信访业务的安全性和保密性。从整个工商信息化发展趋势来分析，我们将考虑将信访管理系统当作重要的内部行政管理系统之一，部署在工商局的办工网上，实现三级联网业务办公，仅通过互联网实现和外部用户层面的交互，即通过部署在互联网上的红盾网接受客户信访登记和反馈信访处理结果。 在工商内部网中，信访管理系统将采用多层体系架构设计、B/S应用模式，WEB服务层主要实现信访管理系统的WEB表现层，实现具体的功能人机交互页面。应用服务层实现各种应用技术支撑和业务逻辑组件。数据服务层实现统一的数据访问和存取服务。 由于工商内部业务网和互联网之间通过网闸隔离，故将采用成熟、安全的数据库同步方式，跨越隔离网站，实现定期的外网和内网数据之间的同步，实现内外网之间的数据交换。外网登记的信访信息先存储在外网的数据库中，定期通过网闸同步到部署在内网的信访管理系统数据库中。信访管理系统获取新登记信息并进行流程化调查处理。最终回复结果将先存储在部署在内网中的信访管理系统数据库中，定期通过网闸同步到部署在外网的红盾网中，通过信访管理的回复查询功能提取展现。 功能规划 功能结构 红盾网上信访管理模块 用户注册 提供新外部用户的注册登记功能，提供识别码，提供统一的外部用户管理。系统管理员可对注册用户进行更改有效期、删除、更新等管理。 信访登记 提供基于互联网的信访登记功能，提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，并自动判断是否重复登记，提供重复提示。 我的信访 根据用户信息，提供用户所提交的信访登记历史信息，可在线查阅信访登记的回复信息，查阅信访登记的处理状态等。 信访管理信息系统 自动提醒 在系统首页，能提示待处理的信访登记、即将到期的信访、已经逾期的信访等，支持通过邮件、短信通知。 信访登记 对于非通过红盾网提交的信访登记，提供信访登记录入功能，此类信访不管是哪一级登记，先集中到市局办公室处理，进入市局办公室的待受理信访登记。处理过程中可进行多级分流处理。 业务受理 目前当事人通过红盾网提交的信访登记首先是由市局办公室刘主任负责受理审阅。 对于市局办公室，能实时查看所有从红盾网提交的信访登记，并根据信访登记内容选择不同的处理方式。不属于工商业务范围的，可直接退回该信访登记给当事人，建议其选择其它横向政府部门合理的信访渠道；属于工商业务范围，但不属于信访事务的，可通过横向转办方式转给12315或者其它服务机构。属于工商业务范围并且属于信访事务的，根据信访内容判断，可直接分流至市局的某个业务处室或者某个分局。需要多个机构协同处理的信访，可设定主办机构和协办机构。对于需要自己回复的，可直接填写回复意见，对该信访登记办结。系统应支持回复意见的草稿保存功能。对于回复操作，提供两次确认功能，防止误操作。对于所有的新登记信访，系统应自动判断其与已登记信访案例的相似性，并自动生成疑似重复登记提醒，提醒用户