赢得客户忠诚的5个要诀-2008.docVIP

赢得客户忠诚的5个要诀 第一讲 忠诚的价值—赢得人心（上） 2 第二讲 忠诚的价值—赢得人心（下） 4 第三讲 客户第二—内部客户是优质服务的支柱（上） 8 第四讲 客户第二—内部客户是优质服务的支柱（下） 11 第五讲 个性化服务—满足客户的期望（上） 13 第六讲 个性化服务—满足客户的期望（下） 14 第七讲 完美的服务弥补—抓住机会（上） 17 第八讲 完美的服务弥补—抓住机会（下） 20 第九讲 超越期望—赢得忠诚的万能钥匙（上） 20 第十讲 超越期望—赢得忠诚的万能钥匙（下） 20 第十一讲 企业远见—追求更高境界的成功（上） 21 第十二讲 企业远见—追求更高境界的成功（下） 21  第一讲 忠诚的价值—赢得人心（上） 第一讲 忠诚的价值—赢得人心（上） ? 资产的真相 ? 1.商业世界最宝贵的财富 商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树立；企业得到拥有核心技术的员工的信任，也就等于拥有了核心技术。 ? 2.企业内最宝贵的财富 企业内最宝贵的财富就是忠诚的员工。忠诚是建立在信任基础上的，没有信任就不可能有忠诚。忠诚非常情感化，必须在一个很长的时间里慢慢形成，不可能用一次性的交易手段去分辨、考查忠诚度。员工的流失率就是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标。中国大多数企业每年的员工流失率在15%-40%之间。在经济特别发达的城市里，员工流失率更高，员工在一个企业的工作期限一般不会超过两年。 ? 3.企业外最宝贵的财富 在企业外部，最宝贵的财富就是忠诚的客户，只有忠诚的客户才能够赢得不断增长的利润。任何短期商业促销活动，如降价、广告等，都只能给企业带来短暂的利润增长，一旦促销结束，客户就会丧失热情，转向其他企业的产品和服务。忠诚的客户必须依靠长时间的优质服务才能获得。优秀的企业不是仅仅关注一次性交易和年利润，而是认识到要想真正赢得客户的忠诚，就必须将时间拉长，把自己的业务放在更长远的战略格局中考虑。 ? 4.企业必须正确奖励员工和客户 企业不仅仅要赢得忠诚的员工和客户，更要学会如何维持和增加忠诚的员工和客户。为此，企业必须正确奖励员工和客户，对员工的一个不恰当的奖励，或对客户的一个不恰当的促销，都只会在短时间内促进销售。从长远来看，这些不恰当的奖励只会降低员工和客户对企业的信任和忠诚，最终会导致企业丧失大量忠诚的员工和客户。 ? 创造价值是企业的首要任务 ? 利润是企业经营的手段和结果，但绝不能是企业经营的目标。企业的首要任务是创造价值，即通过经营活动为客户、员工和社会创造价值。 ? 1.利润并非是第一位的 企业不是慈善机构，当然要在经营中获取利润。没有利润，企业就很难维持和发展。但是利润并非是第一位的。 ? 2.两种利润 利润分为两种： ( 正当利润 又称良性利润，即通过不断为客户、员工、社会创造价值而带来的利润。正当利润是企业经营的手段和结果，而不是企业经营的目的或者目标。 ( 不正当利润 又称暴利，即不择手段所追求的利润。追求不正当利润是一种急功近利的短视行为，只会损害企业的核心资产。 正当利润和不正当利润在财务报表上表现相同，很难区别。因此，必须用客户忠诚度来衡量企业所得利润，方能确定所得利润是否是正当利润。 ? 企业的两个良性循环 ? 企业处在相互促进的两个循环之中： ? 1.第一个循环 第一个循环：一个企业如果吸纳的最佳客户越来越多，就会形成多次销售以及客户之间的口碑相传，企业的收入就会增加，市场份额也就会相应扩大。企业要吸引的是最佳客户，因此对客户不进行必要的区分是很不可取的急功近利的想法。 ? 【自检1-1】 请阅读下面的材料并回答问题： 某旅游公司的经理抱怨：“现在旅游业的竞争越来越激烈，价格不断下降，而且旅游业已经成为世界上被投诉最多的行业。很多游客抱怨服务不好，可是旅客只给我50元钱的服务费，公司怎么可能提供60元钱的服务呢？” 请问这位经理对客户存在什么思想误区？ 见参考答案1-1 ?该经理的思想误区是：试图用同样的标准，去面对所有客户。其实，客户群体可以进行进一步的层次区分。有些客户可能只需要服务好，不在乎服务费多高。这些客户是公司的最佳客户。针对这样的客户，公司就可以制定昂贵的服务费，提供最优质的服务；而有些客户可能比较希望经济型的旅游。针对这样的客户，公司可以推出比较廉价的服务吸引这些客户，虽然不能够获得超额利润，但却可以取得规模效应，扩大市场占有率。 ? 2.第二个循环 第二个循环：企业有了可持续的业务增长，就可以吸引并留住最佳员工。忠诚的员工能有效降低成本，改善质量，丰富给予客户的价值内涵，并产生卓越的生产力。创造忠诚的员工，不是企业的一个经营