Y电信公司维护投诉分析及改进策略.pdf

摘 要 服务质量是电信运营商除了营销收入之外，最关注的问题。服务质量的高低 一直是消费者最为关心的话题,因为它直接关系到广大消费者的切身利益。面对越 来越激烈的市场竞争，在各大电信运营商之间存在的差异化优势不是非常突出的 前提下，服务自然成了电信业的核心竞争力。Y 电信公司未梢维护服务质量相比 其它公司一直处于较低水平，离公司考核指标还有较大的差距。如何提高维护质 量是 Y 电信公司迫切解决的问题。 本文主要针对上述问题，以如何提高 Y 电信公司未梢维护服务质量为主要研 究对象，通过“七步法”SSM，在深入研究 Y 电信公司未梢维护服务质量存在问 题的基础上，提出了提升 Y 电信公司未梢维护服务质量的改进策略。主要内容为： 1．研究 Y 电信公司服务质量投诉的主要内容，界定 Y 电信公司维护质量存 在的主要问题。 2 ．通过研究 Y 电信公司维护质量的现状，分析 Y 电信公司维护质量相比其 它公司一直处于较低水平的潜在原因。 3 ．研究制定Y 电信公司未梢维护服务质量的改进策略，并对改进策略实施效