关于提高A通信运营商维护服务响应速度及研究.pdfVIP

摘 要 通过对通信运营商内外部环境分析，得出目前企业的战略方针，并从网络运 维的角度，对客户构成、客户服务的标准和要求、客户满意度几个方面，摸清网 络维护质量和效率对用户满意度的影响关系。并深入实际了解从前台部门传递到 后台维护部门的用户投诉、需求的全程情况、其中的工作难度以及提高用户满意 度的维护管理瓶颈。针对瓶颈进行分析突破，建立形成有效机制，最终实现维护 服务响应速度的提升。并探讨服务响应解决方案对其他行业应用的可能。 本论文在绪论中就整个通信行业情况及用户需求进行概述，明确研究的背景、 研究的内容和研究的重点、框架。在第二章作者详细的对通信行业进行分析，在 第三章系统的对某通信行业的内部环境进行了分析。第四章在前面几章分析的基 础上，做出 A 通信运营商的 SOWT 战略选择，并从网络运维的角度提出应重视维 护服务的响应速度。第五章提出提升维护服务响应速度的策略。第六章提出改善 维护服务响应的措施和方法。第七章简要探讨该维护服务响应系统的推广应用的 价值。第八章进行全文总结。 论文运用理论联系实际，定性分析的一些方法（SOWT 矩阵、4P 分析方法等）， 并且对目前中国移动的移动业务快速响应和中国电信的宽带业务快速响应情况进 行案例搜集和