MyCommIPVC视频呼叫中心平台软件产品说明书.pdfVIP

MyCommIPVC 视频呼叫中心平台软件 产品说明书 目录 1. 视频呼叫中心概述 3 2. 视频呼叫中心技术方案 4 3. 运行环境 4 3.1.软件环境 4 3.2.硬件环境 4 4. 关于3G 视频呼叫的接入方式 5 4.1. 关于3G 视频呼叫接入的方式 5 4.2. MyCommIPVC 与3G 网络的组网结构 5 4.3. MyCommIPVC 视频服务器的说明 6 4.4. MyCommIPVC 呼叫处理流程 7 4.5. Dialogic 主机媒体处理软件4.1 LIN 版本 7 5. MyCommIPVC 视频呼叫中心主要功能 9 5.1. 视频座席功能 9 5.1.1. 排队语音 9 5.1.2. 路由策略 10 5.1.3. 座席登录 10 5.1.4. 座席签出 10 5.1.5. 信息展示 11 5.1.6. 应答视频呼叫 11 5.1.7. 视频电话转接 11 5.1.8. 推送视频 12 5.1.9. 推送图片 12 5.1.10. 推送屏幕截图 13 5.2. 视频IVR(IVVR)功能 13 5.2.1. 信息展示 13 5.2.2. 视频播放 13 5.2.3. 图片播放 14 5.2.4. 接收按键 14 5.2.5. 视频录制 14 5.2.6. 流程控制 15 5.2.7. 视频电话转接 15 5.2.8. 和网站交互 15 5.2.9. 报表统计 15 5.3. MyComm IVVR 技术特点 15 6. 视频服务在行业的应用 16 1. 视频呼叫中心概述 随着3G 网络的建设，以及3G 用户的快速增长，原有纯粹基于语音 （听觉）业务的呼 叫中心、电信增值业务已不能满足3G 新用户、新业务的深层次需要。基于3G-324M 协 议的视频呼叫中心支持向客户提供更直观的服务，以提高用户的满意度，通过视频通话 技术，企业可以做到与客户面对面的交流，加大了与客户沟通的信息容量，能以低成本 的方法提高用户粘性。此外，科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%， 而听觉的接受率只有13%，远远低于视觉，所以视频沟通会更有效率。 3G 视频呼叫中心可以提供3G 视频体验、视频IVR 交互点播、获取企业视频资料、实 时获得或保存用户3G 手机传过来的视频、推送网站媒体流到手机终端等等服务。如果 用户对企业产品功能或者企业的业务不熟悉、不清楚，客服人员可以通过视频实时作演 示。去年3G 手机刚上市时，很多用户因“无视频通话对象”而苦恼，3G 视频呼叫中心 应运而生，离开受到广大用户的关注和欢迎。 对于客户而言，当遇到问题拨打视频客服时，与座席人员会产生一种亲切感，这样就缓 解了客户的心理负担，有助于客户安心的接受服务，而语音通话就没有这个效果。举个 例子来说：现在有一部分人不选择网上购物的原因，是觉得网上购物不像在商场购物时， 能面对面与卖家沟通。与不曾谋面的人进行交易，会增加心理不安性。 视频呼叫中心还有一些实际的应用：比如为客户提供视频演示。当客户向客服进行产品 咨询时，座席人员可以向客户提供一段产品的视频介绍。再如，当客户遇到仅用语言解 释不清的情况时，座席人员也可以通过视频进行协助。此外，像在银行ATM 机取钱时， 等待阶段总会有一段广告，视频呼叫中心也可以仿效，在客户等待接入时插入产品广告。 3G 视频呼叫中心可以让用户有更多直观的感受。在3G 视频呼叫中心里，客服代表可以 和用户面对面地交流，一方面可