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汽车4S店管理存在的问题 1. 客户资源管理问题 （1）客户信息不完整、共享程度差 目前汽车4S店客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。 销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。 （2）客户信息的利用问题 目前汽车4S店由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。 2.销售管理问题 （1）潜在客户销售管理问题 根据调研了解到，目前汽车4S店A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。 （2）汽车营销及盈利模式单一问题 在国外4S品牌店统计中,整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4,汽车销售及服务的利润超过了汽车生产利润,成为汽车第一大市场,其中维修服务获利是汽车获利的主要部分。但是在中国的品牌店获利主要是依靠前端销售，单一的收入来源严重限制了经销企业的长远发展。 （3）销售人员管理问题 在国外成熟市场,要成为汽车销售员,必须具备一定的资格,达到一定标准。而在中国,一般销售员仅经过厂家针对自己品牌的销售培训,缺乏基本知识。经常出现销售人员为了多卖车传达不正确信息,误导消费者,为以后纠纷埋下伏笔,经销者与消费者扯皮不断。 （4）信息反馈失真问题 信息反馈是4S店营销模式与其他营销模式相比最重要的优势，它把汽车生产厂商与消费者紧密的联系在一起,使生产厂商得以掌握第一手市场资料,为后续产品的开发和管理服务的提升提供了宝贵的建议。我国经销商由于对信息反馈制造效益的不明显性,信息反馈大多仍在被人遗忘的角落，也没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员。 （5）交叉销售意识薄弱问题 车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽车4S店在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。 3.市场管理问题 （1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的的决策数据。 （2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。 （3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。 4.客户服务问题 对汽车4S店来说，客户服务主要存在以下问题： （1）国大多数4S店还是着眼于销售,对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足,前店后厂式的售后服务机构并未健全。 （2）缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低下。 （3）客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不通畅。 （4）缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理。 （5）不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。 5.物流管理的问题 汽车4S店通常存在的问题是： （1）库存积压 整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理； 配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，一方面某些车型的配件积压严重，资金周转慢，资金占用严重。 （2）库存短缺 缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。 （3）无法随时掌握准确的可销售库存量 销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询。 6.财务管理的问题 （1）财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、分析和集成，集团整体财务状况不清。 （2）业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有效实施，例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员，致使客户对公司服务不满。 （3）集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立，造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控。 （4）欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评估集团资金资源分配的合理和效益。 （5）集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据的时效性、规范性和真实性都不能保证，延误了集团公司的业务战略发展决策。 （6）财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息需求。 7．领导决策支持问题 公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操作，主要面