旅行社全套管理操作流程资料.docVIP

程序PROCEDURE:散客接待程序 STEPS 程序 HOW/ STANDARDS 怎样做/标准 TRAINING QUESTIONS 培训问题 1、制定接待方案 A、游客提出旅游需求，工作人员结合游客要求、费用预算情况向游客介绍旅行社旅游产品，推荐适合的旅游线路； B、工作人员与游客的初步意向及旅游需求情况反馈给计调，计调根据游客的特点和需求，拟定旅游方案并报部门总监审核； ? 2、签订旅游服务合同 A、工作人员根据计调提供的方案，与游客协商，及时回答游客的询问，并根据游客提出的意见进行相应的调整； B、双方达成一致意见后签订旅游服务合同； ? 3、提供旅游服务 A、根据游客的实际情况，编制初步的旅游计划，并发送给计调； B、计调根据游客的旅行计划编制行程计划，包括日常安排、吃住游安排、导游安排等； C、计调根据实际工作要求，提前落实行程计划；在游客旅游安排不变的前提下，提前为其预定酒店、旅行车，向组团部回复行程计划等，协调各方面事宜； D、组团部根据旅游行程计划编制接待计划，并发送给导游人员； E、导游提前熟悉接待计划及游客实际情况、特点等，按照计划安排做好接机、接站及安排住宿、餐饮等工作，提供导游服务； ? 4、售后服务管理 A、游客旅游结束后，公司的营销部还应向游客提供后续服务，加强同游客的联系并主动解决游客在旅游过程中遇