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中国移动电子渠道发展措施研究 摘要 随着国内通信电子技术的发展，以及电信网、广电网和互联网的 进一步融合，为用户提供电子化服务已成为不可逆转的潮流。在此基 础上，电信业服务渠道的概念产生了更广泛的外延，这同时也引发了 电信运营商渠道变革——电子渠道的兴起。如何充挥电子渠道的优 势，为迎接3G时代的到来更好地展开服务营销工作，提高客户满意 度和忠诚度，将成为电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一。 电子渠道(Electronicchannels)是以互联网技术和通信技术为基 础，将产品的销售与服务数字化。消费者借助终端设备，可自助定购 产品、获取服务。电子渠道最大特点在于以消费者为主导，消费者将 拥有比过去更大的选择自由，他们可根据自己的个性特点和需求选取 产品和服务，并不受时间和地域的限制。 电子渠道作为一种全新的服务理念和服务方式，己经对通信产业 产生了重要影响，并正在进一步改变着通信行业的服务方式、管理模 式和竞争格局，使传统的电信服务业发生革命性的巨大变革。由于我 国运营商电子渠道起步相对较晚、技术相对落后、发展相对滞后，各 种新问题层出不穷，因此需要本着求真务实的态度去解决。 本文对论题的研究采用调查研究和资料分析的方法，以中国移动 电子渠道为研究对象，主要做了以下几方面的工作： 1、对电子渠道相关的服务营销、全面客户服务理论等学术界已 形成的权威理论、文献资料进行综述。同时对电子渠道的体系结 构、建设规划等理论进行学习和研究。 2、建立电子渠道服务营销协同一体化模型，提出渠道协同一体 ’ 化实施方案和步骤，并以实例进行实证研究。 3、提出适合中国移动电子渠道发展策略及措施建议，以期对中 国移动电子渠道未来的发展有所实际帮助。 关键词：电子渠道服务营销渠道协同一体化 中国移动f乜了渠道发腱措施研究 ANDMEASURESRESEARCHON THEsTRATEGIES CHINAMOBILEELECTORNICCHANNELS ABSTRACT withthe of Along development thefurtherthere·network includes techniques，and mergence，that andinternet isa telecommunicationnetwork network，it network，TV trendto electronicservicestocustomersnow．Forthis irreversible supply andmorenew are inconventional purpose，more conceptsgenerated telecommunication extendtheconventional channels，which industry channels in a reformontraditional tum，trigger concepts，and to ofelectronic