《7015-ISO9000术语及推行益处》.doc

ISO9001:2000相关述语 一、ISO9000：2000主要术语 注：2000版标准列出了80个术语，共分为10类，其中主要术语如下： 1、质量：Quality 一组固有特性满足要求的程度，（反映实体之满足明确和隐含需要的能力的特性总和，94版） 可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰； b、“固有的”其反义是“赋予的”，就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 理解要点： A、质量不仅仅是产品的质量，也包括过程的质量，体系的质量。对于过程而言，过程的能力，过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。对于质量管理体系而言，实现质量方针、目标的能力，管理的协调等反映其质量水平。 B、要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望； C、固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予的特性（如产品的价格）并非是产品、体系或过程的固有特性； D、要求具有相对性（不同顾客或相关方具有不同的要求）和时间性，是动态的，因此应定期对质量进行评审。 2、顾客满意：Customer Satisfaction 顾客对其要求已被满足程度的感受： a、顾客报怨是一种满意度低的最常见的表达方式，但没有报怨并不表明顾客很满意。 b、即使规定的顾客要求符合顾客的愿望得到满足，也不一定确保顾客很满意。 3、质量管理体系: Quality Management System 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 理解要点： a、体系是相互关联相互作用的一组要素； b、质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，形成一个有机的整体； c、构成质量管理体系统的各个过程以及每一过程所必需开展的活动都可以看作为组成质量管理体系的要素。 4、质量方针： Quality Policy 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 理解要点： a，质量方针由组织的最高管理者发布； b，质量方针与组织的总方针相互一致。 5、质量目标 ：Quality Objective 在质量方面所追求的目的： 质量目标通常依据组织的质量方针而定。 通常对组织的相关职能部门和层次分别规定质量目标。 理解要点： a,质量目标的内容应符合质量方针所规定的框架； b,质量目标应是可以测量的。 6、质量管理： Quality Management 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 7、质量控制: Quality Control 质量保证: Quality Assurance a,质量控制——质量管理的一部分，致力于满足质量要求； b,质量保证——质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 C,二者的区别与联系：质量控制是为了达到规定的质量要求而开展的一系列活动，而质量保证是提供客观证据证实已经达到规定的质量要求的各项活动，质量保证主要是关注预期的产品。 8、质量改进: Quality Improvement 持续改进: Continual Improvement a,质量改进——质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力； 注：要求可以是有关任何方面的，如有效性，效率或可追溯性。 b,持续改进——增强满足要求的能力的循环活动。 注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论，数据分析，管理评审或其它方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 9、有效性: Effective 效 率: Efficiency a,有效性——完成策划的活动和达到策划结果的程度； b,效率——达到的结果与所使用的资源之间的关系。 10、过程: Process 一组将输入转化为输出的相互关联成相互作用的活动。 a，一个过程的输入通常是其它过程的输出； b,组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行； c,对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程” 11、产品: Product 过程的结果：有下列四种通用的产品类别； ——服务； ——软件； ——硬件； ——流程性材料； 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。 理解要点： a,只要是过程的输出即可视为产品； b,通常，硬件或流程性材料是有形产品，而软件和服务是无孔不入形产品； c,产品是过程的结果，所以产品的质量取决于“过程”和“体系”的质量。 12、程序: Procedure 为进行某