酒店服务质量评价体系的构建.pdfVIP

第24卷第4期(总第109期) 机械管理开发 2009年8月 No．4 MECHANICAL ANDDEVELOPMENT V01．24 fSUMNo．1091 MANAGEM【ENT Aug．2009 酒店服务质量评价体系的构建 刘 瑛．薛耀文 (太原科技大学经管学院。山西太原030024) 【摘要】现代酒店面临的市场竞争日趋国际化，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，如何有效地提供优质服务， 提高酒店的市场竞争力，是困扰酒店业的一个难题。构建科学合理的酒店服务质量评价体系和完整的酒店服务质量 保证体系，必将提高酒店的经营管理水平，促进酒店服务质量的持续改进，增强酒店的国际竞争力。 【关键词】 酒店服务质量；评价体系；保证体系 17830．31 【中图分类号】 【文献标识码】A【文章编号】1003—773X(2009)04-0137-03 0引言 务过程中。只要某一个环节的质量出现问题，就会破坏 服务质量是酒店业的基本问题，随着市场经济的 客人对整个酒店的印象，因此，酒店在服务质量管理中 发展和酒店业经营机制的转变．服务质量在认识、观 有一个流行的公式：100—1=0。 念、内涵、标准等方面都有了很大的变化。把服务质量 2酒店服务质量的评价标准和评价体系 作为酒店的生命。可以说是激烈市场竞争的结果。市场 2．1 酒店服务质量的评价标准 竞争是多方面的，但对于酒店而言，最重要的是服务质 由于酒店接待的顾客是来自不同国家或地区，他 量的竞争。 们具有不同文化和习俗，其需求内容和对服务质量的 l 我国酒店服务质量的现状和特点f1】 衡量标准也是多样的。 改革开放以来，我国酒店业得到迅猛的发展，从总 2．1．1评价服务质量的基本标准 体上看，我国酒店业正在逐渐走向成熟，但同时必须看 受各种主、客观因素的影响，顾客对酒店服务质量 到与旅游业发达国家和国际先进水平的差距还很大。 的衡量标准带有明显的随意性、即时性、主观性。国内 我国酒店业的质量水准还较低。在服务质量方面。顾客 外大量关于酒店服务质量衡量标准的研究结果表明： 的期望值与实际值有较大差距．这从根本上说是管理 顾客感觉中的服务质量是由可靠性、响应性、保证性、 水平和管理质量问题。其主要表现在：质量管理意识淡 移情性和有形性等五类服务属性决定的【l】。1)可靠性， 薄，质量管理手段乏力，质量管理过程流于形式。是因 指可靠、准确地履行服务承诺的能力，对顾客影响最 为酒店管理中质量意识和质量管理不到位，进而导致 大。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务的 酒店运营过程及最后服务产品未达到质量标准。 一致性与无差别性。出现差错给酒店带来的不仅是直 酒店服务质量是无形产品的服务质量．它区别于 接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜 一般实物产品的质量。正确认识酒店服务质量的特点， 在顾客。2)响应性，是对于顾客的各种要求，酒店能否 是搞好酒店服务质量管理，提高酒店质量水准的必要 给予及时的满足将表明酒店是否把顾客的利益放在第 条件。由于酒店产品的特殊性，形成了酒店服务质量的 一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了酒店 一些特点。主要有：1)酒店服务质量是有形性和无形 的服务质量。3)保证性，是指员工所具有的知识、礼节 性的组合。设备设施和各种用品是以实物形态为宾客 以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对酒店 提供使用价