移动客户服务中心业务规范.pdfVIP

中国移动通信集团公司 1860 客户服务中心业务规范 中国移动通信集团公司 本文由 【购物分享 】整理收集 1.总则 1.1. 概述 为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客 户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司 1860 客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公 司服务形象，结合《BOSS 系统业务规范》，特制定本规范。 本规范是对基于BOSS 系统的1860 客户服务中心业务规范的描述， 对全国1860 客户服务中心的整合、规划，是对BOSS 业务规范的完善。 本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司1860 客户服 务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求， 从业务上对各公司1860 客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规 划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作 提供有力的服务支撑。 各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上， 完善本省1860 客户服务中心的业务规范设计。 1.2. 原则与目标 1860 客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以 下方面： 1、 1860 客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务 组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、 统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全 面、高效、规范的客户服务。各省应在此规范的基础上， 根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在1860 客户 服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。 2 、 1860 客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业 务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多 方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处 【linux100 中文网 】友情提供 本文由 【购物分享 】整理收集 理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行 自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、 人员管理等各类业务组织管理功能。 3、 1860 客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性 的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再 造的需要。 4 、 1860 客户服务中心系统是BOSS 系统的有机组成部分，应 遵循BOSS 系统总体原则和目标进行规划和建设，应与 BOSS 系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成 各项业务支撑功能。 1.3. 适用范围 本规范适用于中国移动通信集团公司所属各公司1860 客户服务中 心的业务管理、业务流程规范化建设。 1.4. 起草单位 本业务规范由中国移动通信集团公司负责起草。 1.5. 解释权 本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。如中国移 动通信集团公司在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。 【linux100 中文网 】友情提供 本文由 【购物分享 】整理收集 2. 组织结构及职责 中国移动通信集团公司的BOSS 系统的客户服务系统的业务管理 机构分为两级： 1. 全国一级业务中心； 2. 省