018B0客户投诉及退货处理作业指导书.docVIP

安徽广德威正光电科技有限公司 客户投诉及退货处理作业指导书 部门 编写/日期 编写人签名/日期 审核人签名/日期 品质部 批 准 发行日期（文控中心） 文 件 修 订 记 录 版本 修订页次/内容 修订人 修订日期 1.0目的： 规范客户投诉及退货处理，做到持续改善，使产品品质及售后服务达到客戶满意度。 2.0适用范围： 适用于我司所有客户投诉及退货处理。 3.0定义和职责： 3．1定义 无 3．2职责 3．2．1商务部：负责收集客户投诉信息反馈给客服工程师，并将厂内调查结果回复客户。 3．2．2品质部：负责客户投诉及退货的调查确认及处理跟进，监督责任部门改善，FQA、IPQC负责对返工返修板的品质进行判定。 3．2．3责任部门：负责检讨问题发生原因并提出实施有效的纠正及预防措施。 3．2．4生产部：负责协助分析问题发生原因，并提出有效纠正及预防措施，如须返工者由工艺部拟定返工流程。 3．2．5计划部：负责对退货及提仓板进行排期并跟进返工进度。 3.2.6 工程部：负责与客户进行工程资料的沟通及更改，做到持续改善提高品质。 4.0作业流程图： 4．1客户投诉作业流程 4.2 客户退货作业流程 5.0作业内容： 5.1客户投诉及退货 5.1.1 商务部收到客户投诉及退货填写《客户反馈信息处理通知单》及《客户退货通知单》以电子邮件或书面通知品质部，并跟催业务员向客户索取不良实物样板或图片资料，以供厂内分析。 5.1.2 品质部收到商务发过来的客户投诉及退货信息后进行调查确认，如投诉成立发CAR给责任部门与工艺，在72小时内对责任工序回复的整改报告进行整理并回复给客户；若投诉不成立则以电话或邮件形式把有效证据回复客户，并跟进直到客户满意为止。。 5.1.3生产部负责对客户反馈及退货不良进行详细分析，以收到品质部的CAR起在24小时内提出有效的改善措施回复给品质部。 5.1.4 品质IPQC每周对回复的整改报告的改善措施，去责任部门进行验证执行效果，并负责对CAR的结案处理。 5.1.5客户退货板及厂内库存板的处理 5.1.5.1由商务助理确认数量，客诉工程师填写《客户退货处理单》交工艺部填写返工流程，再交计划部排期后通知负责工序提仓返工，各工序必须按《客户退货处理单》上的数量进行过数，并记录完成时间及接受数量，IPQC与FQA负责对返工板的品质进行确认及跟进。 5.1.5.2 客退板因返检返工有报废不够交货时由借板人通知商务与客户沟通确认，如客户接受少数则由商务与客户采购做账处理，如客户不同意少数则由商务通知借板人安排补料，商务必须与客户确认清楚客户是否有版本升级，补料是补新版本还是旧版本。 5.1.6在线板的处理，由品质向计划调查确认在线板的具体位置后： 5.1.6.1外观问题：通知各相关部门针对客户反馈的不良占重点管控。 5.1.6.2若须更改工程资料：通知计划晢停处理，工程填写《工程资料更改通知单》对相关资料修改完成后再放行继续生产。 5.1.6.3客户设计错误：由商务开出《生产暂停/放行申请单》下发到计划部及生产部对在线板暂停处理，并由商务负责跟进客户的新制作要求及处理意见，新制作要求以正规文件下发到工程进行更改，更改好后由商务出《生产暂停/放行申请单》通知继续生产。 6.0相关表单 序号 表单名称 负责部门 表单编号 保存期限 1 《客户反馈信息处理通知单》 商务部 WZ-40-MKT-004A 3年 2 《客户退货通知单》 品质部 WZ-40-QA-060A 3年 3 《纠正与预防措施处理报告》 品质部 WZ-40-QA-056A 3年 4 《生产暂停/放行申请单》 计划部 WZ-40-PC-011A 3年 安徽广德威正光电科技有限公司 Anhui Guangde Weizheng Optoelectronic Technology Co.,Ltd 文件名称 客户投诉及退货处理作业指导书 文件编号 WZ-30-QA-018 版 本 B/0 页次 1/7 开始 收到客户投诉 电话、邮件把有效证据回复客户 不成立 调查确认 成立 客户投诉信息反馈责任部门 发《纠正与预防措施处理单》给责任部门 在