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营业厅服务规范 4.1仪容仪表规范 A. 男士 a) 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜 b) 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 c) 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 d) 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 e) 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm f) 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 B. 女士 a) 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。 b) 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。 c) 耳饰应以配带一幅耳钉为耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。 d) 手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油 e) 应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。 4.1.2着装 A. 男士 a) 工作时应身着公司统一的制服，佩带统一的领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 b) 员工上岗统一佩带工作牌，党、团员要求佩带党徽、团徽。 c) 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 d) 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 e) 应系黑色皮带。 f) 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。 B. 女士 a) 工作时间身着公司统一制，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 b) 员工上岗统一佩带工作牌，党、团员要求佩带党徽、团徽。 c) 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。应系黑色皮带。 d) 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。 e) 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋 f) 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。 4.1.3饰品 A. 男士 a) 男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品； b) 着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间； c) 手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。 B. 女士 a) 女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品； b) 女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质； c) 所佩戴的饰品款式不得夸张。 4.2形体仪态规范 4.2.1标准站姿 A. 男士 a) 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； b) 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； c) 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后； d) 脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。 B. 女士 a) 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直； b) 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； c) 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； d) 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 4.2..2站立服务时的姿态要求 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 4..2.3标准坐姿 A. 男士 a) 头部挺直，双目平视，下颌内收； b) 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； c) 挺胸收腹，上身微微前倾； d) 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； e) 日常手姿：双手自然放在双膝上； f) 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； g) 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。 B. 女士 a) 头部挺直，双目平视，下颌内收； b) 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； c) 挺胸收腹，上身微微前倾； d) 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； e) 日常手部姿态：自然放在双膝上； f) 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； g) 腿的姿式：双腿并拢