危机管理与公共关系.pdf

危机管理和公共关系 ECLBS 29th October, 2008 Shanghai 翻译：上海市血液中心输血研究所 血液工程学科 杨懿铭 Objectives （目标） 增强对所在机构组织潜在危机的鉴别能力 认识 机处理中存在的陷阱 共享经验并从案例中得到学习 课程模块 1. 危机管理的概要 2. 血液中心的灾害预案 3. 公共关系 基础理论信息发布 4. 危机管理的实际案例学习 模块1 机管理的概要 内容 v 危机的处理 v 什么是危机? v 危机处理中如何沟通? v 危机处理中应始终领先于事态发展 v QA 风险/危机/灾害管理 u风险 u危机 u灾害 Wikipedia定义 v 风险管理：是一套有序的管理不确定威 的方法， 其包括一系列人为活动：风险评估、风险管理的策 略和利用管理资源缓解风险等 v 危机管理： 机是一类主要为非预测性的能威胁损 害一个机构及其持有人的事件。危机管理主要包括 消除技术故障以及发展建立正式的信息交流体系以 避免 机发生或处理危机情况 v 灾害管理（或应急管理）：是处理或者避免 险的 学科。包括：灾害发生前的准备，灾害应急响应 （如，紧急撤离、隔离、大规模的污染排除等）， 以及自然或人为灾害过后的支援与重建 风险的处理 我们该信任谁? v 各种组织机构是在重重监督之下的 v 我们所处的世界是变化的 v 各种压力团体的增 （个别事件、抵制、诉 讼…) v 在如今复杂的社会环境下，各组织机构必须对 快速变化的评价、增 的期望值以及越来越多 的媒体介入有一个清晰的了解和反应 你必须思考透彻 你需要了解公众情绪的变化 v风险是一个事件负面效应的量度 v风险对不同的人有不同的意义 v基本看法是难以改变的 v公众不期望零风险 v风险的信息来源是非常关键的 如，公众对科学家的信心 第三方专家的关键作用 谁会遭遇危机？ 危机面前没有组织机构是安全的 Next week there can’t be any crisis. My schedule is already full » “下周不会有任何危机发生，因为我 的工作安排都已满了” »亨利.基辛格 危机并非是否发生而是何时发生的问题 什么是危机? v危机是某一个在发生之前被忽略的事件 （问 题） v通常是公众而非危机本身导致毁灭 v真正的 机不是实际上发生过什么，而是公 众认为发生过什么。 危机发生过程特征 Issue （问题、争议） •缓慢爆发 •需要引导性管理 •随时间发展变化 潜伏 显现 爆发 危机 平复 Crisis （危机） •突然爆发 •需要应急管理 •引起公愤 危机报 没有应急预案 公众关注度 下发生危机 有应急预案下