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业务接待流程规范 预约 预约分为主动预约和被动预约 例：被动预约 客户打来电话，必须在电话铃声响起2-3声接起（如果超过三声接起电话时首先要向客户致歉“不好意思，让您久等了”）并采用我们的标准接听话术“上午好/中午好/下午好，力通汽车维修中心服务顾问***很高兴为您服务，请问有什么能帮您”*********“请问您贵姓？”********“**先生您好，咱车的车牌号是多少？跑多少公里了？”******“您预约的这个时间段正好是咱们进场量的高峰期，您看我帮您安排在早上8：00或是下午13：30可以吗？待客户选择好时间后，再次和客户确定时间“***先生，咱是明天下午13：30过来更换机油机滤，大约的费用估算在200元左右，时间大约在30分钟左右，我们的预约工位将在13：15—14：00为您保留，超时本次预约将取消，我们的优惠政策会给您保留，明天记得带好咱得保养手册，最近我们维修站正在进行免费的空调检测，您明天有时间可体验一下，那感谢您本次来电，我们明天下午13：30见。待客户挂断电话后我们再挂断电话。打印预约单，一式三联，一联给车间主管，安排明天的预约工位，一联给仓库，让其准备车辆所需配件，一联给结算，作为预约优惠的凭证。服务顾问把预约信息填写与预约看板上，并于第二天12：30-13：00左右给客户打电话，再次确认此次预约，并告知工位的预留时间。 例：主动预约 把客户的保养信息从电脑中客户管理—客户关怀—定期保养提醒中查找，根据车辆信息从电脑中查找客户的保养规范，根据车辆的具体情况，给客户打电话进行主动预约“詹先生你好，我是**维修站服务顾问***，很高兴您能接听我的电话，我帮您看了一下咱车的保养记录，咱的爱车近期将进行常规保养，我们保养的内容是*****大体费用的估算是****需要***时间，你看什么时候有时间我给您安排预约一下，您预约的话，我们可以优先给您安排保养工位，并且工时可享受7折优惠。客户同意，您看给您安排明天上午8：30可以吗？客户同意后，告知客户我们将在保养前30分钟提醒客户，感谢您的预约我们明天恭候您的光临！ 注意事项：1、电话接听及时 2、主动报维修站的名称 3、主动询问客户称谓 4、主动询问电话来意 5、推荐近期推出的产品及优惠活动 6、提供大体的维修报价 7、告知预留工位的具体时段 8、若第一预约时间不能满足，提供2个以上的可选时间 9、提醒带相关资料（保养手册） 10、电话结束感谢来电 11、客户挂断电话后方可挂断电话 预约的好处： 二、接待 一分钟内接待客户，以专门的手势一次性引导客户停到指定的停车位，并上前为客户打开车门，面带微笑并礼貌的自我介绍“上午好，我是**维修站服务顾问***，请问有什么可以帮您？”（同时递送自己的名片）。如遇高峰期，都很忙的情况下，可以先同客户打招呼，并引导客户到前厅稍事休息，并告知“请您稍等，我忙完会在第一时间内接待您” *******客户叙述完后（用客户的原话记录于环车检查表上），引导客户下车，同时提醒“老师请把咱车上的贵重物品收好，顺便拿一下咱车的保养手册，我将为咱的爱车铺上防护设施防护件套”铺好后进入驾驶室，降驾驶室门玻璃，并关上驾驶室门，启动车辆（手动档车辆须先确定是在空挡，并踩离合、刹车后启动；自动档挂P档需踩刹车启动）依次记录车辆里程、油表指示，并大声读出让客户听见，仪表是否有故障灯，前锋挡是否有无破损，点烟器、玻璃升降器、安全带、天窗开关、音响是否正常、大灯变光开关是否正常等，并征得客户同意的情况下看手套箱及扶手盒是否存有贵重物品。同时把下次保养里程提示的静电贴贴到前风挡左前上方并告知“这是咱车下次保养的里程提示，我给您贴到这里，方便您知道下次保养的里程数”升玻璃、熄火，拔钥匙，（把钥匙和保养手册一同放入钥匙包中）拉开前机盖，瞬时间开始做环车检查“老师，我陪同您一块做一下环车检查”顺时针检查漆面、轮毂、轮毂饰盖、气门芯帽、玻璃等，走到车前方时打开机盖，检查各油位，液面等，并提醒客户注意事项等（防冻液加上哪个地方最为合适，刹车油不能随便加注等）如果客户做保养把机盖轻轻掩上，如不需打开发动机仓的作业则直接把发动机盖扣死。走到车后，经客户允许的情况下，打开后备箱检查备胎及随车工具等并在后备箱上部贴爱心提示贴，把环车检查问题详细记录于环车检查表上（事故车/过夜车，须把车上所有贵重物品收走包括前面的挂饰、MP3、导航仪等等）再次确认车上有无贵重物品后，锁门后，引导客户进入接待大厅。 注意事项：1、到店接待及时 2、工作人员引导停车并开车门